無(wú)論她是否做好了心理準(zhǔn)備，她的攜程時(shí)代到來(lái)了。

　　在一個(gè)男權(quán)主導(dǎo)的互聯(lián)網(wǎng)王國(guó)里，幾乎沒(méi)有一家互聯(lián)網(wǎng)公司會(huì)像攜程一樣，會(huì)選擇一個(gè)女性作為CEO。

　　對(duì)于攜程新CEO孫潔來(lái)說(shuō)，這意味著更大的壓力：她每天睡眠不足4小時(shí)，管理著3萬(wàn)多人的大公司;意味著更艱巨的任務(wù)：前任梁建章統(tǒng)一了國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)，她需要在巨人肩頭走得更遠(yuǎn)，攻下國(guó)際版圖;但也意味著新的機(jī)會(huì)：旅游作為中國(guó)未來(lái)最有潛力的服務(wù)型產(chǎn)業(yè)，女性CEO的優(yōu)勢(shì)和價(jià)值，或許有可能被她發(fā)揮得淋漓盡職。

　　這絕不是一個(gè)輕松的故事。我們也需要一個(gè)強(qiáng)大、勤奮、智慧、堅(jiān)忍的人物，像Facebook的COO桑德伯格一樣，帶領(lǐng)女性走出職場(chǎng)“天花板”。

　　「 她竟然拒絕了 」

　　2016年初，梁建章找到孫潔。他告訴自己這位老搭檔，董事會(huì)希望她出任CEO。

　　孫潔猶豫了片刻，拒絕了。她覺(jué)得時(shí)機(jī)尚未成熟。

　　梁是攜程網(wǎng)董事局主席兼CEO，英文名James，孫是攜程網(wǎng)聯(lián)席總裁兼COO，Jane。他們聯(lián)手支撐著這家中國(guó)最大的在線旅游公司(OTA)度過(guò)難關(guān)，在進(jìn)行了一系列并購(gòu)后，重新崛起為這個(gè)行業(yè)的霸主。

　　孫并非對(duì)CEO職位缺乏興趣，事實(shí)上她躍躍欲試。她只是覺(jué)得時(shí)機(jī)不到。那時(shí)候攜程剛完成了幾樁大并購(gòu)，需要梁以其威望和威權(quán)完成整合。她知道攜程是家好公司，所以她認(rèn)為何時(shí)接任CEO取決于是否對(duì)團(tuán)隊(duì)最好。

　　“那個(gè)時(shí)候我們剛剛做了一個(gè)行業(yè)的投資，投了好幾個(gè)公司，需要做一系列整合。所以我跟James說(shuō)，我知道你的意思，但我們慢慢布局，團(tuán)隊(duì)要能夠完全建設(shè)好，大家信心要很足，心在一起才行。我們一步一步來(lái)�！�

　　梁是一個(gè)絕頂聰明的人，幼時(shí)即有“神童”之稱。他13歲便會(huì)用電腦寫詩(shī)，15歲初中畢業(yè)考入復(fù)旦大學(xué)少年班，半年后轉(zhuǎn)讀于復(fù)旦大學(xué)計(jì)算機(jī)本科。后來(lái)他復(fù)旦還沒(méi)畢業(yè)就考入美國(guó)喬治亞理工大學(xué)，拿到了學(xué)士、碩士學(xué)位。那是1989年的事，梁20歲。

　　1999年5月，梁建章與季琦、沈南鵬、范敏共同創(chuàng)建了攜程旅行網(wǎng)，梁是CEO，季任總裁，范敏任執(zhí)行副總裁，沈南鵬是CFO，人稱“攜程四君子”。2003年12月，攜程(CTRP)在美國(guó)納斯達(dá)克上市。

　　沈在2005年從攜程管理團(tuán)隊(duì)退出，專事紅杉中國(guó)的投資事務(wù)，孫潔接任他出任了攜程CFO，開(kāi)始與梁建章共事。

　　孫潔對(duì)沈南鵬評(píng)價(jià)極高，她說(shuō)：“Niel是我的榜樣。我當(dāng)時(shí)來(lái)就是接Niel的班的，因?yàn)樗�要去�?chuàng)辦紅杉基金，所以董事會(huì)決定要找一個(gè)人來(lái)接班。我也很榮幸能夠加入攜程這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)�！�

　　孫同樣是一位絕頂聰明的職業(yè)經(jīng)理人。她祖籍上海，曾就讀于北大法律系，后在美國(guó)佛羅里達(dá)大學(xué)商學(xué)院留學(xué)。她在美國(guó)硅谷工作定居多年，履歷極其漂亮，曾在畢馬威公司干了五年審計(jì)經(jīng)理，是內(nèi)控與審計(jì)方面的專家，也曾在美國(guó)著名半導(dǎo)體設(shè)備公司Applied Materials Inc獲得了向SEC財(cái)務(wù)匯報(bào)及財(cái)會(huì)方面的豐富經(jīng)驗(yàn)。

　　從2005年接任沈南鵬開(kāi)始，她已經(jīng)服務(wù)了攜程十二年。在這十二年里，她目睹了攜程業(yè)績(jī)慢慢滑落，一度被藝龍趕超，也目睹了梁建章以救主的姿態(tài)重返攜程，帶領(lǐng)攜程走出泥淖，重新崛起。

　　與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的巨變同步，中國(guó)在線旅行市場(chǎng)在這十多年當(dāng)中，經(jīng)歷了波瀾壯闊的變化，她都目睹和參與了。她就像一個(gè)默默無(wú)聞的管家婆，無(wú)論日子寬裕還是拮據(jù)，都要兢兢業(yè)業(yè)地操持著攜程的家務(wù)。

　　「 梁建章時(shí)代的攜程 」

　　梁建章在2007年離開(kāi)攜程，花了四年時(shí)間在美國(guó)斯坦福大學(xué)攻讀經(jīng)濟(jì)學(xué)博士。他的研究領(lǐng)域包括人口和創(chuàng)業(yè)以及中國(guó)勞動(dòng)力市場(chǎng)。

　　2011年回國(guó)的時(shí)候，梁已經(jīng)成為了人口學(xué)家，干上了北京大學(xué)國(guó)家發(fā)展研究院客座研究員。他對(duì)中國(guó)全面放開(kāi)二胎不遺余力，也功不可沒(méi)。

　　2013年2月21日，攜程旅行網(wǎng)宣布其董事會(huì)任命梁建章先生為董事會(huì)主席兼CEO，任命自2013年3月1日起生效。

　　梁建章又回來(lái)了，仿似命運(yùn)的裁決。

　　這一次，他的使命是“力挽狂瀾”。

　　“商業(yè)人物”曾在此前文章中描述，當(dāng)梁建章回到攜程后，他必須面對(duì)這個(gè)已經(jīng)巨變的世界所呈現(xiàn)出的殘酷，譬如消費(fèi)需求的崛起與改變，一個(gè)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的時(shí)代。這是一個(gè)全新的世界，充滿了機(jī)會(huì)、誘惑，也充滿了前所未有的挑戰(zhàn)。

　　回歸之后的梁建章除了是一位人口學(xué)家外，還是一個(gè)大買家。他重返攜程后，藝龍、去哪兒都成為了“攜程”一員，同程、途牛、如家也因有攜程投資而打上了“攜程”標(biāo)簽。2016年4月，攜程30億入股東航股份，成為當(dāng)時(shí)中國(guó)民用航空業(yè)最大的新聞。

　　梁建章并不喜歡這樣的生活，有一次接受央視《對(duì)話》訪問(wèn)，他稱“我還是非常羨慕十年前的我”。十年前的梁建章“很幸�！薄Ｋ�離開(kāi)了攜程網(wǎng)CEO的位置。那時(shí)他以為攜程作為一段人生經(jīng)歷，已經(jīng)翻頁(yè)。

　　“那個(gè)時(shí)候我一心想，過(guò)十年就去做一個(gè)教授了，可現(xiàn)在沒(méi)有完成這個(gè)夙愿。但當(dāng)時(shí)，確實(shí)收獲很多�！�

　　“商業(yè)人物”曾經(jīng)報(bào)道說(shuō)，今日的攜程，已經(jīng)成為中國(guó)最大旅游服務(wù)公司。我們所見(jiàn)到的是攜程的大量并購(gòu)，而梁建章看到的卻是“創(chuàng)新”，沉下心專注做創(chuàng)新。并購(gòu)只是他成為OTA“大家長(zhǎng)”的手段，創(chuàng)新才是攜程的目的。

　　“創(chuàng)新無(wú)論失敗還是成功，都會(huì)有相應(yīng)的收獲，像創(chuàng)業(yè)公司一樣，攜程當(dāng)然要全力以赴地動(dòng)腦筋去做這樣的創(chuàng)新。”他有一次接受采訪時(shí)說(shuō)，“創(chuàng)新肯定是不容易的，但是很有意思。如果沒(méi)有創(chuàng)新，也不能吸引人才留在攜程。攜程創(chuàng)新的步伐還是相對(duì)穩(wěn)健，尤其是利用市場(chǎng)規(guī)模優(yōu)勢(shì)�！�

　　在稍早前的2016年年會(huì)上，梁建章說(shuō)，攜程表現(xiàn)異常穩(wěn)定，繼續(xù)成為納斯達(dá)克市場(chǎng)的唯一盈利的在線旅游企業(yè)，引領(lǐng)了中國(guó)在線旅游市場(chǎng)，乃至互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng);另一方面，攜程通過(guò)效率提升、投資收購(gòu)及精進(jìn)的市場(chǎng)布局，成為市場(chǎng)中極少數(shù)能服務(wù)全球近一半人口的企業(yè)，并讓攜程的業(yè)務(wù)覆蓋到了全球每個(gè)角落。

　　這是梁建章的攜程時(shí)代。

　　時(shí)間是截至2016年11月16日。

　　「 孫潔登場(chǎng) 」

　　在上海長(zhǎng)寧區(qū)金鐘路凌空SOHO附近，到處都是攜程的標(biāo)志。這樣的壯闊景象，你只能在杭州西溪的阿里巴巴和深圳深南大道上的騰訊“老巢”見(jiàn)到。

　　2016年，在完成了對(duì)藝龍和去哪兒整合之后，攜程的在冊(cè)員工數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了31000人，以員工人數(shù)計(jì)，它已經(jīng)成為中國(guó)乃至全球最大的互聯(lián)網(wǎng)公司之一。事實(shí)確也如此，但市值卻并未得到驗(yàn)證。

　　川普當(dāng)選美國(guó)總統(tǒng)后，互聯(lián)網(wǎng)公司都遭受了挫折。經(jīng)過(guò)了一輪下跌以后，攜程(CTRP)市值在全球OTA依舊排名第二，僅次于普利斯林(PCLN)，后者是這個(gè)市場(chǎng)上的巨無(wú)霸。

　　還不錯(cuò)，但還不夠好。

　　2016年11月16日，攜程旅行網(wǎng)宣布任命孫潔為CEO，即日起生效。孫潔將同時(shí)加入公司董事會(huì)。攜程董事會(huì)主席兼前CEO梁建章將擔(dān)任執(zhí)行董事會(huì)主席，專注于公司的創(chuàng)新、國(guó)際化、技術(shù)、投資和戰(zhàn)略聯(lián)盟。

　　梁建章終于放下了攜程CEO的擔(dān)子，改由孫潔負(fù)擔(dān)。對(duì)于梁建章來(lái)說(shuō)，這是他的主動(dòng)“減負(fù)”，他需要更多時(shí)間去為攜程進(jìn)行戰(zhàn)略布局，也需要更多時(shí)間提升自己在人口學(xué)上的學(xué)術(shù)造詣。他看起來(lái)比任何人都迫切希望孫潔執(zhí)掌這家公司的未來(lái)。

　　在進(jìn)行權(quán)力更迭前幾天，梁建章為孫潔送上了一份大禮：攜程以14億英鎊的現(xiàn)金、股票和債券形式收購(gòu)天巡(Skyscanner Holdings Limited)。天巡總部位于英國(guó)愛(ài)丁堡，是全球領(lǐng)先的旅行搜索平臺(tái)。

　　這是梁建章以攜程CEO的身份進(jìn)行的最后一次買買買。在他四處買買買的過(guò)程中，他的老兄弟，沈南鵬、季琦都提供了各自的援助。孫是梁四處收購(gòu)時(shí)最得力的助手，她所提供的，則是業(yè)務(wù)上的支撐。

　　在拒絕了梁建章的建議之后，孫潔又等了一年。她告訴我：“我也知道他對(duì)我的信任和尊重，所以我過(guò)去一年就盡力開(kāi)始承擔(dān)更多的責(zé)任。對(duì)外界來(lái)說(shuō)，這個(gè)決定可能比較突然，但其實(shí)我們已經(jīng)準(zhǔn)備好了”

　　“James善于看準(zhǔn)大的方向，把握技術(shù)，我比較開(kāi)放和隨和，處理各種關(guān)系�！彼�說(shuō)起公司事猶如說(shuō)家務(wù)般，絲毫不生疏見(jiàn)外。聊天間她頻繁談到自己對(duì)于做決策”的看法，作為一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的前首席財(cái)務(wù)官，留給她前思后想的時(shí)間并不多，“我會(huì)問(wèn)到底是做還是不做，做的話那我們就一、二、三……”。于是一個(gè)大型融資或并購(gòu)案在她的手里，從有意向到最終簽完也就一個(gè)來(lái)月，最快的一個(gè)星期就能搞定。攜程每筆國(guó)際性交易的賬簿上都顯示她的果敢和機(jī)智�！度�聯(lián)生活周刊》曾在一篇報(bào)道中描述。

　　孫潔告訴我，梁建章很好，大家對(duì)他很敬重。她自己則喜歡多做少說(shuō)，一門心思把公司內(nèi)部團(tuán)隊(duì)帶好，把仗打好，把內(nèi)功練好�？墒沁@一切從2016年11月16日起發(fā)生了變化。她必須曝露在鎂光燈下，站到舞臺(tái)中央，被人們拿著放大鏡檢視。

　　無(wú)論她是否做好了心理準(zhǔn)備，她的攜程時(shí)代到來(lái)了。

　　「 她的使命出人意料 」

　　孫在攜程CEO任上最重要的事情之一，就是為攜程培養(yǎng)出一個(gè)“接班人”團(tuán)隊(duì)。對(duì)于一位上任不到兩個(gè)月的CEO來(lái)說(shuō)，這聽(tīng)起來(lái)有些不可思議，但對(duì)于孫潔來(lái)說(shuō)，這就是使命。

　　在外界看來(lái)，孫潔是梁建章繼任者的不二人選。這是好事，一場(chǎng)無(wú)須通過(guò)爭(zhēng)論和斗爭(zhēng)的權(quán)力交接，順理成章，水到渠成;卻也是攜程的隱憂。

　　孫潔告訴我：“我覺(jué)得一個(gè)公司如果要很強(qiáng)大，應(yīng)該有很多的人選，所以這也是考慮的因素之一，希望通過(guò)幾年的努力，我們有很多很不錯(cuò)的CEO人選。我們一起努力，團(tuán)隊(duì)也努力，我們也更加放權(quán)，希望能夠培養(yǎng)出一批能夠承擔(dān)起重任、帶兵打仗的CEO，那樣我覺(jué)得公司就非常強(qiáng)健。”

　　孫潔說(shuō)，James是一個(gè)非常高瞻遠(yuǎn)矚的領(lǐng)導(dǎo)者，他“用心良苦”。“他作為一個(gè)創(chuàng)始人，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，兩次出征，兩次都做得非常好，所以大家都對(duì)他是非常敬重。但是我們也一直想，如果要把攜程培養(yǎng)成一個(gè)生生不息、百年昌盛的公司，后面一定要培養(yǎng)很多年輕的接班人。他稍微退一退，可能讓其他的小的部門CEO更加有用武之地，能夠選拔出更好的人才來(lái)。這也是我們一個(gè)很重要的目標(biāo)。”

　　“James很聰明，他一個(gè)定局，整個(gè)公司就超前五到十年，非常了不起。但是畢竟我們每個(gè)人哪怕不睡覺(jué)也只有24小時(shí)，可如果我們3萬(wàn)多名員工每個(gè)人都能夠在自己的領(lǐng)域里像CEO一樣管理好自己的各項(xiàng)事務(wù)，那這個(gè)團(tuán)隊(duì)是非常了不起的。我們就是要打造一個(gè)這樣的團(tuán)隊(duì)，讓每個(gè)人都有自主意識(shí)，把這個(gè)公司，把自己的這塊業(yè)務(wù)當(dāng)做創(chuàng)業(yè)。這樣的團(tuán)隊(duì)會(huì)非常強(qiáng)大�！�

　　在梁建章和孫潔的語(yǔ)境當(dāng)中，攜程就如同一支軍隊(duì)。軍隊(duì)最好的訓(xùn)練，就是以戰(zhàn)代練。如何培養(yǎng)新人?“華爾街怎么考核我們兩個(gè)，我們就怎么考核我們的員工。這樣他們不僅有業(yè)務(wù)能力、財(cái)務(wù)能力，還有技術(shù)考核能力。當(dāng)他們擔(dān)當(dāng)起更大責(zé)任時(shí)，他們的才能就會(huì)更加完整�！�

　　梁建章和孫潔用華爾街那一套給各個(gè)BU的CEO們定指標(biāo)，賦予他們獨(dú)立的權(quán)限，對(duì)他們進(jìn)行估值。

　　“這樣調(diào)整以后，小BU的這些CEO就能更加成熟，擔(dān)當(dāng)起更大的責(zé)任。所以我覺(jué)得，James想讓更多BU的CEO能夠快速成長(zhǎng)起來(lái)。不然大家總是有依賴。但是現(xiàn)在如果樣樣都要自己當(dāng)家作主，你自己對(duì)自己賺多少錢來(lái)負(fù)責(zé)，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)對(duì)他們是個(gè)很好的培訓(xùn)過(guò)程�！�

　　盡管業(yè)內(nèi)普遍相信，在攜程戰(zhàn)略性投資藝龍、去哪兒并參股了同程、途牛以后，OTA市場(chǎng)大局已定，但孫潔依舊相信，戰(zhàn)事才剛剛開(kāi)始�！拔覀冞�是很有危機(jī)感，整個(gè)團(tuán)隊(duì)依然如履薄冰�！�

　　“這個(gè)市場(chǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有定，攜程雖然大，但是它的市占率也只不過(guò)在5%到7%，還很小。我從進(jìn)了公司以后每年都在打仗，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)太熱，每個(gè)人都想進(jìn)來(lái)，投資人都愿意投，不管好公司差公司，投了再說(shuō)，每年都是一批倒下再來(lái)一批，前赴后繼，就沒(méi)有停過(guò)。”

　　孫潔說(shuō)，資本驅(qū)動(dòng)之下，玩家會(huì)前赴后繼，無(wú)論大小，它們都是攜程的對(duì)手。新對(duì)手的出現(xiàn)會(huì)帶來(lái)創(chuàng)新產(chǎn)品，攜程如果跟不上創(chuàng)新的節(jié)奏，就會(huì)使自己陷入危機(jī)中。

　　攜程的這種危機(jī)意識(shí)，是與生俱來(lái)的。OTA是個(gè)低利潤(rùn)率的行當(dāng)，本質(zhì)上掙的是辛苦錢。上下游都是客戶，只有把客戶伺候好了，客戶滿意了，他們才能得到發(fā)展的空間。

　　攜程的優(yōu)勢(shì)除了積累之外，還有天然的稟賦——?jiǎng)?chuàng)始團(tuán)隊(duì)帶來(lái)的稟賦。梁建章與沈南鵬都是學(xué)數(shù)學(xué)的。他們精于計(jì)算，都有驅(qū)動(dòng)資本的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)他們用公式把算法和資本連接起來(lái)后，他們就可以在石頭中榨出油來(lái)。

　　孫潔說(shuō)：“James是數(shù)學(xué)天才，他對(duì)數(shù)字是特別敏感的，你跟他講我要資源，這個(gè)市場(chǎng)很大，都沒(méi)有用的。我是財(cái)務(wù)出身，也是對(duì)數(shù)字非常敏感，所以員工被我們兩個(gè)訓(xùn)練得數(shù)字要搞得清清楚楚，不然被我們?nèi)�下兩下一�?wèn)，數(shù)字沒(méi)清楚就得重新來(lái)過(guò)。我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)科學(xué)化的管理，完全是用數(shù)字測(cè)量的，連客人的情感，怎么說(shuō)對(duì)客人感受更好，客人感受的價(jià)值，也要數(shù)字化。”

　　新美大并不是他們目標(biāo)中的敵手，盡管在某個(gè)細(xì)分市場(chǎng)上，它們不可避免將有一戰(zhàn)。攜程的稟賦將有助于其與新美大的一戰(zhàn)。預(yù)測(cè)輸贏勝負(fù)毫無(wú)意義，找到雙方的勝負(fù)手，而不是陷入到先入為主中，最是值得探究。

　　新美大與攜程都是中國(guó)最具戰(zhàn)斗屬性的公司之一，孫潔說(shuō)：“我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)是善于打仗的團(tuán)隊(duì)，每年都打很多仗。”無(wú)論如何，它們的一戰(zhàn)，將會(huì)驚心動(dòng)魄。結(jié)局如何，都值得一看。

　　帶領(lǐng)一支“鐵軍”，打贏一場(chǎng)“終極之戰(zhàn)”，是孫潔的第二個(gè)使命。她的第三個(gè)使命，則是攜程的國(guó)際化。在攜程1月8日舉辦的公司2016年會(huì)上，孫潔明確提出，創(chuàng)新和全球化，成為2017年攜程最重要的戰(zhàn)略核心。

　　在孫潔看來(lái)，攜程是以“讓旅行更幸�！睘槭姑�的公司，“創(chuàng)新”要成為攜程人最重要的氣質(zhì)之一。2017年，攜程將不斷創(chuàng)新，投資技術(shù)，豐富產(chǎn)品，提升服務(wù)，夯實(shí)品牌。

　　“攜程下一步的目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)國(guó)際化，在中國(guó)乃至亞洲，攜程已經(jīng)占據(jù)領(lǐng)軍地位，但是在全球范圍內(nèi)，我們與真正全球化的公司還有相當(dāng)差距，這是我們的必經(jīng)之路，也正是我們的機(jī)會(huì)�！�

　　攜程的國(guó)際化已經(jīng)做了很多準(zhǔn)備。

　　2013年12月，攜程2550萬(wàn)美元投資了Keystone，Keystone擁有鉑濤菲諾、美楓酒店、7天等酒店品牌。

　　2015年1月，攜程以逾1億美元的價(jià)格控股收購(gòu)了Travelfusion，后者總部位于英國(guó)，是一家在線廉價(jià)航空機(jī)票信息集成和直連預(yù)訂平臺(tái)。梁建章在接受訪問(wèn)時(shí)稱，收購(gòu)Travelfusion就是為了推進(jìn)攜程未來(lái)低價(jià)機(jī)票業(yè)務(wù)，將“薄利多銷”戰(zhàn)略進(jìn)行到底。

　　2016年1月，攜程1.8億美元戰(zhàn)略投資印度最大旅游企業(yè)MakeMyTrip。

　　2016年10月，攜程與美國(guó)領(lǐng)先的三大旅行社企業(yè)途風(fēng)、海鷗、縱橫達(dá)成戰(zhàn)略投資與合作協(xié)議，全面布局北美旅游市場(chǎng)，將占據(jù)50%以上的中國(guó)游客赴美地接市場(chǎng)。

　　然后，就是梁建章在2016年11月送給孫潔的“大禮包”，14億英鎊收購(gòu)天巡。

　　在資本和計(jì)算的加持下，攜程開(kāi)始成為全球化的攜程。盡管追趕普利斯林全球老大的路途依舊漫長(zhǎng)，但它們已經(jīng)加速了。

　　「 并不輕松的故事 」

　　孫潔一直說(shuō)，攜程提供24小時(shí)日不落服務(wù)�！翱腿耸侨�球飛的，任何時(shí)候你打電話過(guò)來(lái)馬上要接通�！�

　　攜程的2016年過(guò)得并不輕松。孫潔說(shuō)：“我們今年要服務(wù)大概4—5億人次，相當(dāng)于每天都要有好幾百萬(wàn)人在系統(tǒng)里面，投訴是必然的，但是有了投訴，我們第一時(shí)間應(yīng)該想怎么幫客人解決問(wèn)題。他飛不了，哪怕頭等艙，我們也要讓客人第一時(shí)間飛掉，然后我們?cè)賮?lái)解決后續(xù)問(wèn)題，這就要有一套完善的內(nèi)外保障體系，我們一直致力于讓消費(fèi)者更受益、讓旅行更享受、讓家庭更幸福。沒(méi)有一個(gè)公司可以像攜程那樣送那么多游客到海外，也沒(méi)有一個(gè)公司可以像攜程這樣把那么多客人帶來(lái)中國(guó)�！�

　　“2016年發(fā)生了很多事，，一會(huì)兒日本地震，一會(huì)土耳其爆炸，一會(huì)兒埃及出事，法國(guó)恐襲。我們都是第一時(shí)間把客人先救回來(lái)，回國(guó)再討論其他問(wèn)題。每次挫折，我們都希望付了學(xué)費(fèi)，攜程能夠變得更加強(qiáng)大，更加能干�！�

　　孫潔給我講了一個(gè)故事。去年4月8日，日本熊本地震，5位自由行游客驚慌失措，當(dāng)他們聯(lián)系上攜程“微領(lǐng)隊(duì)”后，微領(lǐng)隊(duì)立刻聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)伛v日向?qū)�，給出了最快速可行的應(yīng)急方案——派車送客人去福岡酒店，再做航班改簽，送客人安全回國(guó)。這樣的事還有很多。

　　“我常說(shuō)，攜程肩負(fù)著一個(gè)偉大的使命：旅游是促進(jìn)人類互享美好的民間外交，是實(shí)現(xiàn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)和文化交流最直接的途徑。我們從事的事業(yè)，不僅僅是幫助客人出行，更是促進(jìn)世界和平、人與人之間加深理解的優(yōu)選方式，我們將擔(dān)當(dāng)起這項(xiàng)偉大的使命。”

　　孫潔在攜程提出的三個(gè)原則是：客戶第一、合作伙伴第二、攜程第三。她希望攜程首先是客戶的攜程。

　　孫潔學(xué)過(guò)法律，做過(guò)CFO。我跟她開(kāi)玩笑說(shuō)，攜程董事會(huì)付了一份CEO的薪酬，雇了一位CEO、一位CFO、一位CLO。她連忙擺手，一幅小女人的羞赧。

　　她的同事告訴我，孫潔每次出國(guó)談判，都只帶兩個(gè)助手，一個(gè)財(cái)務(wù)助手，一個(gè)法務(wù)助手。三個(gè)嬌小的女人。

　　她們經(jīng)常面對(duì)的是二十幾個(gè)老外，有大只的女人，還有彪形大漢。他們氣場(chǎng)很強(qiáng)大，心理占據(jù)優(yōu)勢(shì)。但是很快，他們的心理優(yōu)勢(shì)就會(huì)消彌殆盡。他們面前的嬌小女人，簡(jiǎn)直是一個(gè)談判的巨人，碾壓著他們。

　　那仿佛一場(chǎng)場(chǎng)審判。起初他們以為自己在審判她，最后卻發(fā)現(xiàn)自己才是被審判的那群人。