思想者小傳

　　周向紅 同濟大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院公共管理系教授、MPA中心主任、智慧城市與電子治理研究所所長，上海公共管理事務(wù)研究會副會長。

　　數(shù)字技術(shù)推動了萬物的互聯(lián)互通，手機點餐、滴滴打車、掃碼支付、網(wǎng)上掛號……無處不在的便利，讓人們仿佛進入了一個“無碼不歡”的時代。疫情期間，移動端的各種健康碼更是隨時可見、隨處可用。

　　然而，在多數(shù)人享受數(shù)字技術(shù)紅利的同時，老年人在數(shù)字鴻溝面前的處境卻日益困窘：有的人因沒有智能手機、無法出示健康碼而遭到拒載；有高齡老人為激活社保卡，被子女抬到銀行柜臺前進行人臉識別……在很多地方，數(shù)字化“局外人”現(xiàn)象令人頗為感慨。

　　伴隨數(shù)字化浪潮興起的，還有一場老齡化浪潮。截至2019年底，全國60周歲及以上人口約為2.54億，占總?cè)丝诘?8.1%。其中，65周歲及以上人口有1.76億，占總?cè)丝诘?2.6%。他們中的很多人因為沒有智能手機、沒有網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗，越來越難以適應(yīng)日新月異的技術(shù)變革。

　　日前，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》，就進一步推動解決老年人在運用智能技術(shù)方面遇到的困難，堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)作出部署。

　　這一方案具體聚焦老年人日常生活涉及的出行、就醫(yī)、消費、文娛、辦事等幾類高頻事項和服務(wù)場景，提出了20條具體舉措要求，要求日常生活場景必須保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式，以及擴大適老化智能終端產(chǎn)品供給、推進互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造、為老年人提供更優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)、加強應(yīng)用培訓(xùn)和開展老年人智能技術(shù)教育等。

　　文件一經(jīng)發(fā)布，即獲得無數(shù)人點贊，并引發(fā)了全社會更多的思考：智能時代，如何助力老年人跨越數(shù)字鴻溝？

　　“搞不懂”“吃不透”現(xiàn)象，進一步強化老年人的畏難心理

　　數(shù)字鴻溝特指在社會信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展過程中，不同基礎(chǔ)條件的信息主體擁有和使用現(xiàn)代信息技術(shù)存在的差距。

　　通常情況下，青壯年對新鮮事物充滿求知欲且精力充沛，對新事物有較強的接受能力和較高的接受效率。相比之下，老年人對新事物的接受能力相對較低。進一步探究原因，主要有以下幾方面因素：

　　一是面對新事物，老年人心理上或多或少會存在畏難心理。

　　這種畏難情緒不只是老年人有，一般人平時都會有。拿我自己舉例，我從小體育就不好，如果要我長跑，可能就會產(chǎn)生各種各樣的緊張情緒，甚至?xí)�想出一大堆拒絕的理由。面對數(shù)字技術(shù)，這種畏難心理在老年人身上體現(xiàn)得較為明顯，而且在某種程度上形成了“路徑依賴”。

　　二是現(xiàn)有的信息通信技術(shù)客觀上并未充分考慮老年群體的特征。

　　盡管現(xiàn)代科技造就了便捷的生活方式，但老年人普遍對智能手機的使用感到有障礙。特別是，在功能操作、手機系統(tǒng)設(shè)置和維護以及App下載等方面，老年人通常會遇到不少問題。這進一步導(dǎo)致老年人的移動生活需求不能得到滿足。

　　三是老年人的身體機能有所下降，如眼睛老花、聽力下降以及手指靈活性降低等。

　　就像我們小時候很難理解爺爺奶奶為什么走路這么慢、說話為什么這么大聲那樣，相關(guān)設(shè)計師一開始就缺乏對情景的包容性設(shè)計。

　　此外，老年人的理解力、記憶力衰退，在智能手機、互聯(lián)網(wǎng)的使用上存在“搞不懂”“吃不透”的現(xiàn)象，進一步強化了畏難心理，導(dǎo)致他們不愿觸網(wǎng)、不敢觸網(wǎng)。

　　不僅影響生存狀況，還會限制群體能力提升與福利分享

　　有件事至今讓我印象深刻——在疫情最嚴重的時候，一個名叫“老蘇8811”的網(wǎng)民上了熱搜。當(dāng)時，這位77歲的劉大爺面臨艱難的處境：女兒因為新冠肺炎剛剛?cè)ナ�，自己、妻子以�?3歲的小外孫女均已感染，兒子則奮戰(zhàn)在武漢一線。

　　為了救治小外孫女，老人在凌晨時分發(fā)出了自己人生的第一條微博：你好。簡單的兩個字背后，是一位老人試圖向外求助的心聲。這件事從一個側(cè)面表明，老年人對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的需求同樣緊迫、同樣重要。

　　客觀來說，社會群體進入數(shù)字化時代的狀態(tài)并不一致。有的人是主動跨入，也有一些人是被裹挾后進入。面對互聯(lián)網(wǎng)時代的快節(jié)奏，慢節(jié)奏的老年人似乎天生就有些跟不上。

　　網(wǎng)上消費支付受阻、無健康碼出行不便、網(wǎng)上就醫(yī)不會掛號……一系列場景表明，我們這個社會必須正視“老”難跨越的數(shù)字鴻溝問題。

　　事實上，數(shù)字鴻溝會帶來一系列連鎖反應(yīng)。比如，引發(fā)數(shù)字貧困。當(dāng)某個空間或人群在數(shù)字信息供給能力、數(shù)字信息獲取能力、數(shù)字信息應(yīng)用能力上分別或均處于缺乏的狀態(tài)，即可認為處于數(shù)字貧困狀態(tài)。

　　數(shù)字貧困是知識貧困或信息貧困的重要分支。數(shù)字鴻溝造成部分人群處于弱勢地位，馬太效應(yīng)則使數(shù)字貧困群體進一步出現(xiàn)貧富分化加劇等現(xiàn)象。往大的方面說，數(shù)字鴻溝、數(shù)字貧困不僅影響信息弱勢群體的生存狀況，還會加劇一個地區(qū)乃至國家的貧富差距。

　　此外，數(shù)字鴻溝會限制人們參與社會活動的權(quán)利。特別是，信息弱勢群體難以獲取和使用數(shù)字信息服務(wù)，如電子商務(wù)、電子政務(wù)、網(wǎng)絡(luò)教育等，從而喪失了為自己爭取權(quán)利、謀取利益的機會，最終會限制群體能力提升與社會福利分享。

　　堅持“兜住底，能兼容”，讓技術(shù)更有溫度、服務(wù)更人性化

　　在數(shù)字產(chǎn)品迅速迭代的情形下，全社會需要關(guān)注陷在“數(shù)字圍城”中的特殊群體，堅持“兜住底，能兼容”總體思路，用更有溫度的技術(shù)、更人性化的服務(wù)來緩解老年人的窘迫和不安。

　　“兜住底”即強化信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，并對特定地區(qū)和人群進行政策傾斜，督促運營商提供更具包容性的套餐等�？山Y(jié)合智慧社區(qū)建設(shè)等，開設(shè)“電腦服務(wù)亭”“微家園”等，為老年人構(gòu)建線下梯度對接平臺。從區(qū)域發(fā)展的角度來看，有必要加強戰(zhàn)略引導(dǎo)，推動貧困地區(qū)的寬帶基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

　　“能兼容”即注重軟硬件結(jié)合，實現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行。一方面，數(shù)字化、信息化、智能化是發(fā)展方向，要提供更多智能化適老產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面，要針對老年人的特殊性，保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式等。

　　日前，上海博物館針對“忘了預(yù)約參觀”“出門忘帶身份證”“老年人沒有智能手機”“不會申請隨申碼”等一系列問題，在博物館旁邊設(shè)立現(xiàn)場預(yù)約服務(wù)點，提供了更周到、更精細化的服務(wù)。

　　在江蘇無錫，當(dāng)?shù)鼗疖囌疽驅(qū)ｉT開設(shè)為老年人等群體服務(wù)的無健康碼通道，獲得全國網(wǎng)友點贊。對于有特殊情況的旅客，火車站方面會開具相關(guān)證明準(zhǔn)予其出站；對于不會操作智能手機的旅客，還會進行操作教學(xué)或代為操作，有效提供了健康碼的解決方案。

　　這些積極探索提升了城市的美譽度，也體現(xiàn)了社會的溫情。歸根結(jié)底，要堅持“兩條腿”走路，使智能化管理適應(yīng)老年人，并不斷改進傳統(tǒng)服務(wù)方式，從而提供更周全、更貼心的便利化服務(wù)。

　　打造健康的商業(yè)生態(tài)與造血機制，讓“銀發(fā)經(jīng)濟”更朝陽

　　助力老年人跨越數(shù)字鴻溝，還應(yīng)有產(chǎn)業(yè)協(xié)同，形成一個健康的商業(yè)生態(tài)與造血機制，從而以良性的經(jīng)濟循環(huán)來反哺社會。

　　人們形象地將以老年人為主體的經(jīng)濟形態(tài)稱為“銀發(fā)經(jīng)濟”�！般y發(fā)經(jīng)濟”看上去是夕陽產(chǎn)業(yè)，但其實是朝陽事業(yè)。具體來看，可在幾個領(lǐng)域展開積極探索：

　　第一，老年金融業(yè)。

　　信息產(chǎn)品和服務(wù)的獲取、使用不僅需要一定技能，還往往需要支付一定的費用。特別是，網(wǎng)上支付、網(wǎng)絡(luò)理財?shù)却嬖谝欢ǖ慕鹑陲L(fēng)險，而老年人對信息詐騙的辨識度相對較弱。因此，有必要加強對老年人金融知識和風(fēng)險的教育，推動網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

　　第二，老年用品業(yè)。

　　有報告顯示，近年來，老年適用商品數(shù)量以年均39%的速度在增長。其中，2019年的老年適用品數(shù)量比2017年增長78%。下一步，可加快放大鏡、助聽器等老年用品的升級，優(yōu)化老年人使用信息通信產(chǎn)品和服務(wù)的體驗。

　　第三，老年服務(wù)業(yè)。

　　除了家政養(yǎng)老服務(wù)，還想重點說一下老年培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)。老年培訓(xùn)作為新的培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)，伴隨越來越多的老年人融入數(shù)字生活而逐漸興起。老年培訓(xùn)是打通數(shù)字鴻溝“最后一公里”的重要手段，應(yīng)聘請專業(yè)且有耐心的工作人員，選擇通俗易懂的教材，開展科技“掃盲”工作。

　　目前，申城一些平臺和企業(yè)陸續(xù)推出適老性產(chǎn)品。比如，上海市出租車平臺的“一鍵叫車”功能，專門附加了“大字模式”，讓視力不太方便的老年人一按鍵就可實現(xiàn)定位。

　　在數(shù)字化時代，發(fā)展“銀發(fā)經(jīng)濟”、關(guān)注老年群體的特殊性，不僅有社會效益，也會有經(jīng)濟效益。平臺和企業(yè)在進行產(chǎn)品性能優(yōu)化以便利老年人使用的同時，也充分展現(xiàn)了企業(yè)的社會責(zé)任、社會擔(dān)當(dāng)。

　　不僅要政府、企業(yè)、社會發(fā)力，還需數(shù)字反哺與自助互助

　　助力老年人跨越數(shù)字鴻溝，不僅需要政府、企業(yè)、社會發(fā)力，家庭的作用亦不可忽視。

　　統(tǒng)計顯示，92%的老年人在遇到手機使用障礙時，首選向子女求助。子女不僅應(yīng)協(xié)助他們學(xué)習(xí)技能，還應(yīng)幫助他們提高信息素養(yǎng)，提高識別網(wǎng)絡(luò)虛假信息、應(yīng)對詐騙的能力。

　　由于現(xiàn)代生活節(jié)奏加快、工作壓力大，很多人沒有足夠時間來教父母學(xué)用相關(guān)數(shù)字設(shè)備。而且，由于一些老年人記憶力衰退，存在屢教屢忘的問題，一些子女很難保持足夠的耐心。但不管怎樣，數(shù)字反哺是幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝必不可少的環(huán)節(jié)。

　　辦法總比困難多。比如，有企業(yè)推出“長輩關(guān)懷”功能，讓在異地的子女通過遠程協(xié)助方式幫助父母解決手機使用問題。該功能實現(xiàn)了子女與父母手機界面的實時共享，并能用語音和圖標(biāo)圈注的方式“手把手”進行指引。此外，子女可以將自己手機內(nèi)的App生成鏈接推薦給父母，父母點開后就可進行“綠色安裝”。

　　還想說一點，跨越數(shù)字鴻溝，老年人并非處于被動受助狀態(tài)。老年人之間的相互交流、相互幫助，是一起跨越數(shù)字鴻溝的重要途徑。大家要一起行動起來，破除心理障礙和科技恐懼，主動融入智能社會，正可謂“活到老、學(xué)到老”。

　　總之，家家有老人，人人會變老。幫助老年人擁抱科技，也是幫助未來的我們跨越未知的鴻溝。只有科技成果與人文關(guān)懷緊密結(jié)合，老年人才能在數(shù)字化時代收獲幸福感、安全感。