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央廣網(wǎng)

滬消保委:享騎投訴集中 亟待有效規(guī)制

2017-11-16 21:16:00來源:央廣網(wǎng)
  央廣網(wǎng)上海11月16日消息(記者傅聞捷)今年以來,共享單車投訴量呈爆發(fā)式增長。2017年1月至10月,上海市消保委共受理相關投訴7147件。投訴量位居前三位的分別是享騎、摩拜和OFO。其中,享騎的投訴量增長明顯,達3771件,遠高于其他共享單車企業(yè)。
  投訴主要集中在以下問題:
  一、押金退還拖延,沉淀資金管控存隱患。消費者通過互聯(lián)網(wǎng)安裝APP使用車輛之前需要支付一定的擔保金額,目的是確保單車在租賃期間被正當合理使用。投訴普遍反映,消費者申請退押金后,在承諾時限內甚至數(shù)月后仍未收到退款。目前,共享單車的使用群體激增,投放區(qū)域不斷擴大,且保持擴張趨勢,大量資金沉淀于經(jīng)營方賬戶,其使用情況并未得到有效監(jiān)管和合理披露,一旦經(jīng)營出現(xiàn)狀況,消費者權益將受到侵害。
  二、系統(tǒng)計費異常,侵害消費者財產(chǎn)權。租金是用戶使用共享單車的租賃價格,是按分時租賃來定價的。投訴普遍反映,掃碼開鎖后的車輛,因故障或電量不足致無法正常使用,雖及時還車仍被扣費;使用途中臨時鎖車被他人騎走,因無法找回車輛或采取有效措施造成持續(xù)扣費。此類問題看似金額微小,但車多人眾,累積金額較大,直接侵害消費者財產(chǎn)權。設備故障、系統(tǒng)故障與功能不完善屬于技術問題,公司理應提高技術手段予以盡快解決。
  三、處置問題推諉,售后管理配置不足。目前共享單車運營企業(yè)均設立了400客服電話和APP在線回復,投訴普遍反映,客服電話難接通、在線無人回復。遇車輛故障或人身傷害等緊急情況時,客服難以取得聯(lián)系。企業(yè)對售后服務的配置明顯不足,導致管理混亂、效率低下的情況頻現(xiàn)。
  上海市消保委表示,借助互聯(lián)網(wǎng)分時租賃交通工具逐漸成為常態(tài)化的出行消費方式,作為城市交通運輸網(wǎng)絡的有效補充,當前仍需要運營企業(yè)和監(jiān)管部門共同推動。對此,上海市消保委提出建議:
  一是企業(yè)要主動優(yōu)化信息化系統(tǒng),并切實承擔售后服務的法定義務。根據(jù)實際情況修復和完善系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的問題,同時完善售后管理機制。售后服務配置要與市場擴張速度相匹配,使消費者在使用操作過程中享受到更加智能化、人性化的服務體驗。
  二是明確和細化沉淀資金的監(jiān)管措施。急速擴張的市場造成沉淀資金大量集聚,存在較大的風險。近期上海出臺了鼓勵和規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車發(fā)展的指導意見,明確了各方監(jiān)管職責,但對共享單車運營企業(yè)預付資金專用賬戶的監(jiān)管以及信息公示措施仍需明確和細化,要鼓勵消費者借助信息化手段對運營企業(yè)的預付資金管理情況進行監(jiān)督。
編輯: 唐奇云

滬消保委:享騎投訴集中 亟待有效規(guī)制

今年以來,共享單車投訴量呈爆發(fā)式增長。2017年1月至10月,上海市消保委共受理相關投訴7147件。投訴量位居前三位的分別是享騎、摩拜和OFO。其中,享騎的投訴量增長明顯,達3771件,遠高于其他共享單車企業(yè)。