消費者權(quán)益保護(hù)工作是金融機構(gòu)對“以人民為中心”發(fā)展思想的具體踐行。作為金融“三駕馬車”，銀行、保險、證券在推動消費者保護(hù)工作方面多措并舉，提升了消費者的金融體驗和便利性，開創(chuàng)了金融消費者權(quán)益保護(hù)新格局。

近年來，建行山東省分行各級機構(gòu)密切配合，通力協(xié)作，認(rèn)真貫徹落實國家和監(jiān)管要求，在體制機制、業(yè)務(wù)融合、教育宣傳、問題處置等方面取得實質(zhì)性突破。

專業(yè)又有溫度 服務(wù)更貼心

“天氣雖冷，但是我的心暖暖的�！饼埬甏汗�(jié)剛過去不久，在一個大雪紛飛的日子里，建行山東省科學(xué)院支行迎來了一位老年客戶，稱要取錢為老伴繳納住院費，為難的是自己忘記了取款密碼。

據(jù)老人介紹，其老伴因病住院且處于鎮(zhèn)靜狀態(tài)，無法與人溝通�！傲私獾嚼先说那闆r后，考慮到其治病著急用錢的心情，我們行第一時間抽調(diào)了兩名員工前往千佛山醫(yī)院上門服務(wù)。”建行山東省科學(xué)院支行網(wǎng)點主管描述了當(dāng)時的情景。到達(dá)醫(yī)院后，兩名員工按照上門服務(wù)的相關(guān)流程和手續(xù)迅速為老人辦理了取款業(yè)務(wù)。

事實上，這種上門服務(wù)在建行山東省分行是極為常見的場景，許多分支機構(gòu)因為距離醫(yī)院較近或周邊社區(qū)老年人居多，經(jīng)常會遇到客戶不能親自到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的情況，高峰時期，一些分支機構(gòu)員工一周要上門服務(wù)三到四次。“雖然上門服務(wù)增加了我們的工作量，但是當(dāng)看到客戶的問題得到妥善解決的時候，就感覺苦點累點也是值得的�！苯ㄐ猩綎|省分行一位支行員工說。

為提升客戶服務(wù)質(zhì)量，建行一直積極探索創(chuàng)新服務(wù)渠道和手段，推動營業(yè)網(wǎng)點“軟環(huán)境”和“硬環(huán)境”再升級，以為客戶提供更加貼心、便利、高效的金融服務(wù)為出發(fā)點和落腳點，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)效，傳遞金融溫度。2023年，在建行上下三級聯(lián)動與共同努力下，濟寧分行營業(yè)部營業(yè)室獲評中銀協(xié)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位，建行山東省分行也成為了山東地區(qū)四大行中唯一獲評百佳單位的銀行。

此外，建行山東省分行還一直堅持做好延伸服務(wù)，聚焦重點業(yè)務(wù)領(lǐng)域持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。針對青年人，創(chuàng)新開展住房租賃業(yè)務(wù)，圍繞“十大服務(wù)”場景，探索“住房租賃+青年安居”模式；針對老年客群，持續(xù)關(guān)注養(yǎng)老行業(yè)發(fā)展，探索“住房租賃+社區(qū)養(yǎng)老”模式，盤活濟鋼集團(tuán)閑置廠房，開業(yè)運營“濟鋼頤養(yǎng)天年康復(fù)中心”項目，引入專業(yè)醫(yī)養(yǎng)運營機構(gòu)，累計為1000余名老人提供居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。

多管齊下 消保宣教多點開花

優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以提升金融消費者的金融體驗，而消費者權(quán)益保護(hù)宣傳教育工作則是增強金融消費者風(fēng)險防范意識的關(guān)鍵一環(huán)。

“麻煩你們幫幫我，我的卡突然不能用了�！苯�日，建行曹縣營業(yè)室接到了王先生的電話。原來，因資金周轉(zhuǎn)困難，王先生受一網(wǎng)絡(luò)貸款平臺貸款額度高、利息低、放款快的誘惑，泄露了自己的銀行卡號、密碼以及手機驗證碼，而后發(fā)現(xiàn)自己的銀行卡無法正常使用。

“查詢發(fā)現(xiàn)，王先生的銀行卡因涉嫌電信詐騙已被公安機關(guān)凍結(jié)了。”據(jù)建行曹縣營業(yè)室相關(guān)工作人員介紹，詐騙分子抓住了貸款人王先生“急用錢”的心理，套取其銀行卡信息，以達(dá)到其借用他人賬戶轉(zhuǎn)移犯罪資金的目的，而王先生在不知不覺中也成了詐騙分子的“同伙”。

了解到王先生的經(jīng)歷后，建行曹縣營業(yè)室工作人員在解決其問題的同時，對其進(jìn)行了買賣銀行卡和反電詐知識的宣傳教育。

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，電信網(wǎng)絡(luò)金融詐騙手段層出不窮，稍有不慎，便會落入圈套。近年來，建行山東省分行在消費者權(quán)益保護(hù)宣傳教育方面采取了多種創(chuàng)新和有效的措施。

在特定時間點，建行山東省分行全轄分支機構(gòu)集中開展“3·15消保教育宣傳周”“普及金融知識 守住錢袋子”“金融教育宣傳月”等金融知識教育宣傳活動，2023年累計觸達(dá)消費者2300萬人次。

同時，聚焦重點客群，面向一老一少一新創(chuàng)新開展老年人書法繪畫大賽、太極拳大賽、金融知識進(jìn)校園、進(jìn)軍營、新市民“有我在行動”等系列特色宣教活動，并常態(tài)化運用金融教育示范基地開展小學(xué)生研學(xué)實踐活動，接待各級政府部門、同業(yè)單位、兄弟分行參觀學(xué)習(xí)，充分發(fā)揮金融宣教示范標(biāo)桿作用。

此外，建行山東省分行還創(chuàng)新推出了3D數(shù)字展館、建行生活有獎答題等線上宣教活動，在官方微信公眾號持續(xù)發(fā)布金融宣教原創(chuàng)作品，形成“線下+線上”“標(biāo)準(zhǔn)化+陣地化+特色化”的宣教態(tài)勢。

數(shù)據(jù)顯示，2023年建行山東省分行各級機構(gòu)共開展宣傳活動12900余次，被山東銀行業(yè)協(xié)會評為優(yōu)秀組織單位，連續(xù)多年被省委網(wǎng)信辦、人民銀行山東省分行評為“好網(wǎng)民 在山東”榜樣社團(tuán)。

多元糾紛化解 消費者權(quán)益更有保障

用心傾聽每一份訴求，積極解決每一個問題，用專業(yè)精神和服務(wù)熱情筑起維護(hù)消費者合法權(quán)益的堅實屏障，是建行山東省分行一直以來的傳統(tǒng)。

今年1月，淄博的徐女士到建行網(wǎng)點辦理銷戶時得知自己的存單不自動轉(zhuǎn)存，在是否自動轉(zhuǎn)存的問題上，與建行產(chǎn)生了一些分歧。

“我們第一時間將客戶問題上報市行消保中心，消保中心及時對客戶訴求進(jìn)行分析，同時積極聯(lián)系銀行業(yè)協(xié)會推進(jìn)調(diào)解事宜，運用多元糾紛化解機制，解決客戶問題�！苯ㄐ凶筒┓中谐侵兄�行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示經(jīng)過支行、市行全力協(xié)作，最終取得了徐女士的認(rèn)可。

“保護(hù)消費者權(quán)益既是國有大行必須踐行的政治責(zé)任，也是落實新金融實踐的內(nèi)在要求，更是維護(hù)客戶基礎(chǔ)、成為首選銀行的必然選擇�！苯ㄐ猩綎|省分行行長楊軍表示。

為有效維護(hù)消費者合法權(quán)益，建行山東省分行持續(xù)提升客戶問題化解能力，建立了“簡單問題一線逐級化解”“疑難問題專家跟蹤解決”的線上化解模式，有效運行客戶問題網(wǎng)點快速處理機制，分級分類對接客戶訴求，將客戶問題盡量解決在受理端。

同時，該行積極踐行“浦江經(jīng)驗”，每月組織省行、二級分行開展行長接待日活動，變“坐堂等訪”為“主動下訪”，零距離傾聽消費者聲音，面對面了解消費者困難。

該行還在濟南、濰坊、煙臺、臨沂、淄博、濟寧六個地市建設(shè)了“金融消費者權(quán)益保護(hù)中心”，變被動應(yīng)訴為主動納諫，并積極與各級金融消費糾紛調(diào)解委員會、銀行業(yè)協(xié)會和省、市區(qū)各級法院等機構(gòu)合作，多元化地解決消費者問題，努力將“問題清單”變?yōu)椤皾M意清單”。

近年來，建設(shè)銀行不斷加強消保工作頂層設(shè)計，從健全體制機制到緊抓重點工作，從加強全流程管控到堅持科技化賦能，主動破解發(fā)展中的新課題，不斷提升金融為民新境界，把切實提升消保工作效能作為新金融履踐初心使命的重要標(biāo)尺，持續(xù)推動金融消保工作高質(zhì)量發(fā)展。

下一步，建行山東省分行將全面貫徹中央金融工作會議精神，持續(xù)深化消保與業(yè)務(wù)融合，積極構(gòu)建“大消�！惫ぷ鞲窬�，努力打造“系統(tǒng)領(lǐng)先、當(dāng)?shù)匾涣鳌钡慕鹑谛袠I(yè)標(biāo)桿，為實現(xiàn)社會經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)建行力量。（建行山東省分行）