漫畫／高岳

　　為了更快“打怪”升級給手游賬號充值買裝備，為了最先看到熱門小說、漫畫、影視劇成為網站付費會員，為了豐富“解鎖”手機更多功能付費下載各種應用軟件……

　　隨著互聯(lián)網和數字技術的廣泛普及，網絡動漫游戲、網絡文學、網絡音樂、網絡視頻等數字文化產業(yè)迅速發(fā)展。而隨著手機網民付費習慣的養(yǎng)成，數字文化產品的消費潛力和市場價值將得到進一步挖掘，逐漸成為網絡消費的主流。

　　根據中國互聯(lián)網絡信息中心(CNNIC)在今年1月發(fā)布的第41次《中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2017年12月，我國網民規(guī)模達7.72億，手機網民規(guī)模達7.53億。其中手機網絡游戲用戶達到4.07億，手機網絡視頻用戶規(guī)模達到5.49億，手機網絡音樂用戶規(guī)模達到5.12億，手機網絡文學用戶規(guī)模為3.44億，網絡娛樂用戶規(guī)模呈現持續(xù)高速增長的態(tài)勢。

　　但與此同時，多省市消協(xié)也公開指出，由于取證困難、維權成本高、知識產權保護環(huán)境欠佳等多個原因，數字文化產品消費糾紛也成為新的投訴熱點。有數據統(tǒng)計，全國各級政府相關部門收到的與互聯(lián)網游戲相關的投訴日均多達40萬件。因此，數字文化產業(yè)如何健康發(fā)展、消費者又該如何有效維權，這些問題都亟待解決。

　　付費用戶權益頻遇“縮水”

　　2016年年初，李先生購買了一款某互動科技有限開發(fā)公司銷售的手機游戲。但他在使用時發(fā)現游戲中提供的付費裝備并不像廣告里說的那么有效。隨后，李先生要求該公司將購買的裝備、游玩次數等折成等同的錢款退還給他，但遭到了拒絕。

　　在數字文化產品消費中，網絡游戲玩家的賬號被游戲運營商封鎖，或者賬號下的虛擬物品無故被運營商刪除等虛擬財產受損成為糾紛頻發(fā)的主要誘因。據相關工作人員介紹，“無故封號”“不知情充值”“賭博式抽獎中裝備”“游戲交易欺詐”等多種現象均出現在投訴中。而且網游公司的處罰規(guī)則不夠透明，很少提供后臺數據和相關證據，造成了近60%封停賬號投訴無法妥善解決。

　　此外，許多網游公司存在不利于消費者權益的霸王格式條款，且沒有顯著標識。消費者點擊“同意”條款成功注冊為玩家后，一旦提出賬號爭議和退款要求，游戲公司就會以“條款事先約定”為由拒絕。

　　權益“縮水”甚至權益喪失也是引起數字文化產品消費糾紛的另一大原因。去年8月，中國移動旗下的咪咕閱讀平臺遭遇版權方閱文集團單方面對部分網絡小說停更的窘境，原因是咪咕閱讀為了擴大市場競爭力，上線了“9.9元／月暢讀全站”的會員權益。這一付費會員權益可以讓消費者無限量閱讀平臺內的網絡文學作品，降低了讀者的閱讀成本。但這一權益同時也降低了閱文集團的利益分成，從而引發(fā)停更事件。而在其他閱讀平臺，相關網絡小說卻照常更新，這也直接導致了消費者無法完全享受到咪咕閱讀承諾的閱讀服務，不少用戶甚至要求退費。

　　相比較服務的“縮水”，一些網絡開發(fā)運營商在沒有提前盡到對用戶的告知義務和合理的補償義務時便停止運營的行為則更加惡劣。

　　根據文化部發(fā)布的《網絡游戲管理暫行辦法》規(guī)定，網絡游戲運營企業(yè)終止運營網絡游戲應當提前公告。網絡游戲用戶尚未使用的網絡游戲虛擬貨幣及尚未失效的游戲服務，應當按用戶購買時的比例，以法定貨幣退還用戶或者用戶接受的其他方式進行退換。因此，一旦運營商單方突然終止運營，將直接導致用戶權益無法實現。

　　消費者遇糾紛維權難實現

　　與具有強勢話語權的網絡運營商相比，消費者總是處于一種弱勢地位，發(fā)生糾紛后的維權難度也很大。

　　首先，消費者權益受損的證據很難獲悉。由于網絡后臺數據掌握在運營商手中，問題的出現往往無法預料，消費者賬號出現問題后，無法收集證據證明自己沒有責任，絕大多數消費者更不會當即截圖取證。即使有的消費者第一時間截屏，保留了相關證據，但如果被投訴公司不承認，消費者也可以對截圖進行公證，但這將大大增加維權成本。

　　其次，網絡交易平臺監(jiān)督不力。虛擬物品交易的涉及方面很廣，既有第三方網絡平臺，又有運營開發(fā)商，有的還有其他合作公司加入。一般情況下，第三方平臺只對平臺內的商家和物品進行監(jiān)管，而涉及到用戶賬號和權益問題，也只能與掌握用戶信息的開發(fā)商溝通，效率不高的同時也影響責任的倒查追究。

　　而且，消費者在購買傳統(tǒng)商品時，只要能提供東西破損、有缺陷等實體證據，第三方交易平臺就可以進行協(xié)商處理。但數字文化產品的質量好壞卻沒有統(tǒng)一標準，也很難進行認定，導致第三方平臺在協(xié)商過程中作用不大，使不上力。

　　最后，消費者的維權成本也很高。相比較有著龐大基數、散落在全國各地的手機支付用戶，諸多網絡開發(fā)運營商卻大多集中在北上廣深等大城市。消費者與運營商不在同一地方，一旦發(fā)生糾紛，消費者在維權時難免要付出高昂的時間成本和物質成本。對于大多數花幾十、幾百塊錢買了裝備、充了會員的消費者來說，這樣的維權代價實在太不值得。

　　破解途徑一

　　注重版權運營 打造知產保障新格局

　　去年8月，處于網絡音樂作品版權優(yōu)勢地位的騰訊音樂集團連續(xù)多次對網易云音樂存在的侵權行為發(fā)起訴訟，并暫停了與網易云音樂的部分內容轉授權合作，造成網易云音樂下架部分作品。

　　咪咕閱讀的停更事件和網易云音樂下架的背后，反映出國內數字文化產業(yè)的知識產權保護環(huán)境仍有待改善。中國互聯(lián)網絡信息中心分析師郭悅認為，從網絡音樂、網絡文學和網絡視頻行業(yè)自身發(fā)展來看，版權仍是未來各廠商的長期競爭重點。因此，要想從根本上保障消費者的合法權益，創(chuàng)造良好的知識產權環(huán)境是必不可少的。

　　2017年4月11日，文化部發(fā)布首個明確提出“數字文化產業(yè)”概念的政策文件——《關于推動數字文化產業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的指導意見》，要求積極建立司法、行政、技術和標準相結合的數字文化知識產權保護體系，完善知識產權快速維權機制，加大管理和執(zhí)法力度，打擊數字文化領域盜版侵權行為；規(guī)范數字文化產品版權交易市場，發(fā)揮版權交易激勵原創(chuàng)、活躍市場、價值發(fā)現的作用。

　　郭悅表示，在這一大背景下，差異化的版權資源逐漸成為各大網絡音樂、文學、視頻平臺的核心競爭力。

　　網易云音樂被迫下架后，通過與Kobalt　Music等音樂服務公司進行合作以拓展版權資源，同時加強對于平臺上原創(chuàng)UGC音樂作者的扶持力度，并在最近一輪融資中也表示新引進的資金將投入到版權體系的建設中。小米和騰訊先后與包括華納、環(huán)球、索尼在內的三大國際唱片公司達成版權合作。與此同時，網絡文學盜版問題也在逐漸改善，版權運營正逐漸成為主流商業(yè)模式。

　　破解途徑二

　　加強行業(yè)自律 拓寬糾紛投訴處理渠道

　　中國互聯(lián)網協(xié)會秘書長盧衛(wèi)表示，中國互聯(lián)網協(xié)會將立足自身職責，充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，大力持續(xù)推進行業(yè)自律，并履行好促進社會監(jiān)督、支撐行業(yè)監(jiān)管的職責。而在網絡文化產品消費領域，網絡游戲行業(yè)對于消費者權益的保護走在了前頭，確立了行業(yè)自律的范本。

　　去年9月，“中國網絡游戲自律聯(lián)盟”在公安部、網信辦等主管部門的見證下成立。隨后，新華網聯(lián)合中國網絡游戲自律聯(lián)盟、搜云科技共同成立了“中國網絡游戲投訴平臺”，嚴厲打擊游戲盜號、封號、誘導消費等問題。

　　據了解，該平臺通過吸納游戲企業(yè)、調解中心、仲裁委員會、法院的參與，為消費者提供了一站式投訴處理服務。消費者進入該平臺投訴，將與平臺對接的企業(yè)在第一時間進行相應對接，企業(yè)將在5－7個工作日內與消費者協(xié)商。如果消費者與企業(yè)未能達成和解，該投訴信息將會直接分轉至有管轄權的工商部門予以處理，消費者無需重復投訴。若企業(yè)不受理或對處理結果不滿意，消費者還可將案件升級申請走調解和仲裁兩種處理方式。如果仍無法解決，案件將再次升級走法院執(zhí)法處理方式。

　　據統(tǒng)計，平臺上線一個多月后就已收到150多筆投訴，涉及金額20多萬元。平臺通過線下協(xié)調等方式為用戶挽回直接經濟損失2萬多元。下一階段，該平臺還將在微信、微博、郵箱等開放入口，為用戶提供便利多渠道投訴服務。

　　破解途徑三

　　練就“火眼金睛” 加強電子證據留存意識

　　就消費者自身而言，避免步入數字文化產品消費“雷區(qū)”需要全程睜大眼睛，保持高度警惕。

　　在購買前，消費者應先核對確認網絡開發(fā)運營商與網絡平臺的資質，保證自己通過正規(guī)渠道和手段購買文化產品和服務。在大多數情況下，私下買賣游戲賬號是不受法律保護的。

　　以購買手機應用軟件為例，消費者可以參考工信部季度性公開的不良應用軟件曝光信息。最近，工信部就對55家手機應用商店的應用軟件進行了技術檢測，發(fā)現違規(guī)軟件31款，存在著惡意“吸費”、強行捆綁推廣其他應用軟件等現象。

　　專家提示，消費者應避免在小型電子市場付費下載應用，也不要通過不明網址直接安裝，而是應該盡量選擇官網或大型電子市場購買。同時，消費者應安裝專業(yè)的手機安全軟件，幫助識別各類風險應用或惡意軟件。此外，也不要輕易點擊社交軟件里分享出來的破解版、漢化版軟件，防止應用被添加惡意風險代碼。

　　在網絡平臺購買付費產品時，消費者則要仔細確認平臺協(xié)議的內容，謹慎勾選，尤其對涉及消費者權益保障的條款細節(jié)進行反復斟酌；在進行真實貨幣交易步驟時，消費者要謹慎對待，切忌操之過急、盲目操作；在下載安裝時，消費者還應養(yǎng)成對應用軟件給“最小授權”，避免陌生軟件訪問地理位置和通訊錄等敏感信息。

　　隨著越來越多的合同、說明書、訂單、發(fā)票的電子化，作為提供這些電子憑證的網絡運營商應有義務對憑證予以留存，并在發(fā)生爭議時作為證據出示使用。但消費者自身也要增強電子證據意識，在購買付費產品后應通過截圖、拍照、拷貝等手段留存電子繳費憑證、交易截屏等消費憑證。一旦發(fā)生糾紛，消費者應及時向消協(xié)、文化、工商等相關部門投訴，或向法院提起侵權之訴。（法制網記者 王瑩）