近日，北京的小趙遇到一件糟心事兒，她在朝陽區(qū)三里屯一家服裝店買的衣服在自然光下有色差，想退貨卻遭到了店家“義正詞嚴(yán)”地拒絕：“沒有質(zhì)量問題不退不換�！彼�很納悶：“我從買到退前后不到半個(gè)小時(shí)，吊牌沒拆，衣服沒下水，完全不影響二次銷售，憑啥不給退？”

　　商場到底能不能退貨？上網(wǎng)一搜，你會(huì)發(fā)現(xiàn)各種各樣的“實(shí)體店退貨攻略”，網(wǎng)友們以親身經(jīng)歷支招如何與店員斗智斗勇，這也反映了實(shí)體店退貨標(biāo)準(zhǔn)不一的問題。網(wǎng)購有七天無理由退貨的規(guī)定，實(shí)體店退貨有沒有相關(guān)規(guī)定呢？

　　實(shí)體店退貨只能協(xié)商，“七天無理由”不適用

　　想退衣服的小趙本來自信滿滿地要向消協(xié)投訴，但是查完新消法的條款后，發(fā)現(xiàn)自己有些想當(dāng)然了。

　　根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，除生鮮、報(bào)紙期刊等特定商品外，“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由”。而實(shí)體店購買的商品沒有質(zhì)量問題想要退貨，卻沒有找到相關(guān)明確的法律條文。

　　不死心的小趙還是撥打了96315消費(fèi)者投訴電話以及北京市工商局電話，得到的答復(fù)都是，實(shí)體店退貨如果商品沒有質(zhì)量問題，只能與商家協(xié)商，商家不予退貨并不在投訴范圍內(nèi)，只接受了小趙關(guān)于店員協(xié)商過程中態(tài)度惡劣的投訴。

　　“協(xié)商的結(jié)果多半都是退不了，消費(fèi)者在協(xié)商過程中是弱勢一方�！毙≮w覺得這樣的規(guī)定有些不合理。確實(shí)也有不少網(wǎng)友吐槽，錢已經(jīng)落入腰包，商家總能找到各種理由不退貨：“總是勸我換這件換那件，就不給退”“語氣特別差，就咬死了一句‘店里有規(guī)定，打折商品不能退’”“一聽要退貨瞬間臉色就變了，還說東西不是我賣給你的，是誰賣的你找誰處理”……

　　如此看來，實(shí)體店購物消費(fèi)者貌似沒有“后悔權(quán)”。中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海解釋，新消法中關(guān)于網(wǎng)購七日內(nèi)無理由退貨的條款事實(shí)上就是引入了“后悔權(quán)”。后悔權(quán)也就是消費(fèi)者單方面的合同解除權(quán)，新消法確實(shí)沒有明確實(shí)體店銷售也適用七天無理由退貨。

　　退貨便利為市場競爭加分，是大勢所趨

　　那么，實(shí)體店銷售該不該七天無理由退貨呢？

　　有的商家認(rèn)為不應(yīng)該，“網(wǎng)購商品消費(fèi)者看不見摸不著，所以才被賦予了一定后悔權(quán)，實(shí)體店購物完全有條件看好試好再買，與網(wǎng)購情況不同。而且本來實(shí)體店水電人工等各項(xiàng)成本就更高，無理由退貨增加了商家成本�！�

　　很多消費(fèi)者認(rèn)為，實(shí)體店購物在不影響二次銷售的前提下應(yīng)該跟網(wǎng)購商品“一視同仁”，實(shí)體店各種銷售成本已經(jīng)在商品價(jià)格中有所體現(xiàn)，消費(fèi)者消費(fèi)成本更高，理應(yīng)享受更好的服務(wù)。

　　劉俊海也認(rèn)為，實(shí)體店應(yīng)該同樣實(shí)行七天無理由退貨�！盁o理由退貨適用范圍是網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式，在實(shí)際操作中這個(gè)‘等’字應(yīng)該包括實(shí)體店銷售�！眲⒖『ＵJ(rèn)為，能不能提供好的退貨服務(wù)是實(shí)體店競爭力的表現(xiàn)，無理由退貨能倒逼商家專注產(chǎn)品開發(fā)、提升產(chǎn)品質(zhì)量，提高產(chǎn)品服務(wù)性價(jià)比，從而提振消費(fèi)信心，助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

　　國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2016年，全國網(wǎng)上零售額51556億元，比上年增長26.2%。其中，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額41944億元，增長25.6%，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重為12.6%。電商市場份額進(jìn)一步提升，對實(shí)體店的沖擊仍在持續(xù)，很多商場店鋪即使在周末都門庭冷落，不少超市零售門店關(guān)門倒閉。專家分析，實(shí)體零售業(yè)態(tài)未能及時(shí)滿足顧客需求也是銷售不振的一大原因，喪失價(jià)格優(yōu)勢、又丟失服務(wù)優(yōu)勢，讓消費(fèi)者進(jìn)一步向電商平臺轉(zhuǎn)移。

　　實(shí)際上，無理由退貨在美國、英國、日本等國家的商場已經(jīng)較為普及，而且退貨形式多樣，連鎖商店甚至可以異地退貨。劉俊海認(rèn)為，無論是從社會(huì)責(zé)任，還是商業(yè)邏輯或營銷戰(zhàn)略來看，實(shí)體店實(shí)行無理由退貨都是一項(xiàng)明智之舉，更應(yīng)該是大勢所趨。

　　《 人民日報(bào) 》（ 2017年06月30日 17 版）