央廣網(wǎng)長沙7月11日消息（記者傅蕾 通訊員寇冠喬）把旅客放在心上，把服務(wù)做到細節(jié)中，不斷為旅客提供高品質(zhì)乘機體驗是長沙機場一直以來的堅守。據(jù)統(tǒng)計，截至6月30日，長沙機場上半年共收到旅客發(fā)來的各類表揚信息（信件、電話、留言）2832份，同比增加1482份，上升幅度為110%；共收到旅客投訴54起，同比減少72起，下降幅度為57.14%。

　　內(nèi)在強化 彰顯體系建設(shè)新作為

　　旅客體驗是對服務(wù)品質(zhì)的重要度量。2019年以來，長沙機場通過聚焦旅客體驗、完善服務(wù)細節(jié)，強化體系建設(shè)、多維度開展服務(wù)監(jiān)督等大幅度提升了乘客獲得感。

　　上半年，長沙機場修訂工作規(guī)范及制度，匯總并編號管理服務(wù)質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問題144個，下發(fā)工作改進單、安排單共9份，逐項跟進、銷號、閉環(huán)管理，整改完成率達96.57%；收集員工金點子323份，經(jīng)有效評估后其中53項已制定實施計劃；通過不斷完善投訴處理方式，健全投訴流轉(zhuǎn)、處理、審核制度，積極與民航消費者事務(wù)中心對接投訴處理工作，對每起投訴進行案例分析，查找差距和問題，制定改進措施并跟進復(fù)核；與民航資源網(wǎng)CAPSE測評機構(gòu)及AIC協(xié)會深度合作，對旅客服務(wù)測評數(shù)據(jù)進行分析運用，更精準找出服務(wù)短板及問題所在，并對提升項制定具體改進措施。

　　外在優(yōu)化 呈現(xiàn)品質(zhì)提升新亮點

　　長沙機場在近兩年品質(zhì)提升工作不斷進步的基礎(chǔ)上，以“民航服務(wù)質(zhì)量重點攻堅”專項行動為契機，堅持以滿足旅客對美好出行的需求為出發(fā)點，再次精準發(fā)力

　　推出新項目，推出“經(jīng)長飛”中轉(zhuǎn)服務(wù)及“四免”中轉(zhuǎn)服務(wù)產(chǎn)品，為經(jīng)長沙機場中轉(zhuǎn)旅客提供星級服務(wù)體驗。啟用磁浮城市航站樓，實現(xiàn)市區(qū)就能辦理值機托運手續(xù)，進一步促進了空鐵聯(lián)運。衛(wèi)生間標(biāo)識新增電子投影，為旅客帶來更實用、更美觀的智能化視覺體驗。優(yōu)化新服務(wù)，機場客運服務(wù)部優(yōu)化分艙登機服務(wù)，通過改進登機口立牌、插牌、手持牌、顯屏通告等，旅客一目了然分艙登機情況；優(yōu)化安檢通道引領(lǐng)憑證，解決排隊、晚到等旅客疏導(dǎo)服務(wù)難點，有效降低旅客排隊安檢等候時間；合理布局和擺放行李手推車，讓旅客取用更方便更省力更快捷。增加新功能，人工問訊柜臺增加一機雙屏，便于旅客更及時獲取有效信息；在旅客行李查詢過程中免費為旅客提供的箱包套和密碼鎖，讓行李服務(wù)體驗更舒心；由被動轉(zhuǎn)為主動聯(lián)系旅客，打通“暫存物品”順利回家路，充分得到了旅客的認可。

　　智在創(chuàng)新 搭建真情服務(wù)新平臺

　　掃描證件自助辦理登機牌后將行李放進自助行李托運機，“刷臉”通過安裝有自助驗證人臉識別系統(tǒng)的安檢通道，在登機口掃描手機二維碼自助登機，在長沙機場，越來越多的人開始選擇“自助”乘機。

　　截至6月30日，長沙機場國內(nèi)航班“無紙化”乘機辦理總量159356人次，同比增長1.52倍以上，辦理率最高日占比達5.56%，國際航線無紙乘機辦理量占比19.64%。國內(nèi)自助值機辦理總量399.22萬人次，占比71.88%，位居全國前列�？萍荚�素的智慧應(yīng)用，引領(lǐng)著機場服務(wù)的新格局。上半年，機場大幅增加自助登機設(shè)備及自助安檢人證核驗設(shè)備的投入，將1號航站樓打造成全流程自助航站樓；將現(xiàn)有值機區(qū)域改為半開放式，并合理布局自助值機設(shè)備位置，提高自助值機設(shè)備使用率；推出主動式引導(dǎo)服務(wù)，主動為旅客提供自助值機指引、無紙化乘機引導(dǎo)、補交運行李指引等服務(wù)，拓寬了服務(wù)接觸面，讓服務(wù)流程更順暢。目前長沙機場共有84臺自助值機設(shè)備，6臺自助值機行李托運一體機，12臺自助登機設(shè)備。

　　大鵬之動，非一羽毛輕也；騏驥之速，非一足之力也。長沙機場人將不斷提升自身要求，從自身改變做起，爭當(dāng)有品位的員工提供高品質(zhì)的服務(wù)，不斷為旅客提供更加溫馨、舒心、便捷的乘機體驗。