央廣網(wǎng)上海3月14日消息(記者傅聞捷 韓曉余)隨著2017年3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日的到來,一批侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的商家被曝光。上海市消保委日前披露了10起侵犯消費(fèi)者權(quán)益的典型案例。
一、黑駿馬健身長寧店拒不按約提供服務(wù)引發(fā)群體投訴
2016年,市消保委接到60余件關(guān)于黑駿馬健身長寧店(上海新奧體育健身發(fā)展有限公司)的投訴,其中不少消費(fèi)者反映該公司以泳池為賣點(diǎn)銷售健身卡。但是,黑駿馬健身長寧店遲遲未按約開放泳池提供游泳服務(wù),消費(fèi)者要求退卡也遭其拒絕。8月至10月間,市消保委與長寧區(qū)消保委先后約談黑駿馬健身長寧店,要求該公司誠信履約或及時退還相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。但該公司百般推脫,并揚(yáng)言要消費(fèi)者自行打官司解決。11月16日,市消保委依法支持消費(fèi)者向長寧區(qū)人民法院提起集體訴訟。通過訴訟,黑駿馬健身長寧店退還了消費(fèi)者相關(guān)費(fèi)用,消費(fèi)者的合法權(quán)益得到有效維護(hù)。
【點(diǎn)評】經(jīng)過法院的審理認(rèn)定,首先,無論是根據(jù)雙方簽訂的會籍合同,還是黑駿馬使用的店面招牌,均將游泳放在首要位置。另根據(jù)廣告宣傳單來看,黑駿馬多次以較大篇幅在突出位置重點(diǎn)宣傳游泳服務(wù)項目,對游泳項目的宣傳遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出對其他項目的宣傳力度。因此,消費(fèi)者提出系考慮到黑駿馬可以提供游泳服務(wù)才訂立合同的訴稱具有合理性,故游泳可以認(rèn)定為雙方之間服務(wù)的主要義務(wù)。
其次,游泳項目屬于高危險性體育項目,根據(jù)國務(wù)院《全民健身條例》的規(guī)定,經(jīng)營高危險性體育項目應(yīng)向縣級以上地方人民政府體育主管部門申請行政許可,但黑駿馬至今未獲取相關(guān)行政許可文件,致其無法按約為消費(fèi)者提供游泳服務(wù)。對此,黑駿馬應(yīng)為明知,顯然負(fù)有過錯。
最后,在8月12日約談會上,黑駿馬明確承諾9月15日前按約提供游泳服務(wù),若未能按約提供則全額退款。但黑駿馬在期限屆滿后仍未能履行游泳義務(wù)。根據(jù)法律規(guī)定,當(dāng)事人一方延遲履行主要債務(wù),經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行的,當(dāng)事人可以解除合同。故消費(fèi)者據(jù)此要求解除合同的訴請具有事實和法律依據(jù)。合同解除后,尚未履行的終止履行。黑駿馬應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者已經(jīng)支付的會籍費(fèi)。且根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定,經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供服務(wù)的,若未能按約提供,則應(yīng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。
二、舜品移動商城設(shè)置消費(fèi)返利陷阱引發(fā)群體投訴
2016年8月,市消保委集中接到10余名消費(fèi)者關(guān)于微信網(wǎng)店舜品移動商城(上海舜品電子商務(wù)有限公司)的投訴。消費(fèi)者反映舜品移動商城宣稱“買多少返多少”,消費(fèi)者信以為真后充值消費(fèi),事后卻無法正常消費(fèi)和返現(xiàn)。10余名消費(fèi)者的充值金額為3000元至33萬元不等,累計金額達(dá)109萬余元。如王女士于2月份在舜品移動商城“讓消費(fèi)免費(fèi)”的宣傳誘惑下,開始充值消費(fèi)。由于數(shù)次消費(fèi)均順利返現(xiàn)和提現(xiàn),王女士充值頻率、金額逐步提升。4月份起,舜品移動商城的商品出現(xiàn)斷貨、返現(xiàn)出現(xiàn)滯后等現(xiàn)象。該公司給消費(fèi)者的解釋是資金流動不暢,并允諾消費(fèi)者可以繼續(xù)充值消費(fèi)。5月份,舜品移動商城單方宣布升級,讓消費(fèi)者去另一個新商城充值購物,但是所有舜品移動商城賬號內(nèi)充值金額無法使用。而新商城的購物限制條件越來越苛刻,最后索性于8月份停止服務(wù)。此時,王女士的賬號累計返現(xiàn)金額已高達(dá)28萬余元,且無法提現(xiàn)和退款,公司電話始終無人接聽。消保委接到投訴后,采用多種方式均無法有效聯(lián)系該公司。事后,執(zhí)法部門介入調(diào)查。
【點(diǎn)評】本案中,舜品移動商城全額返現(xiàn)的商業(yè)模式有悖于等價有償、公平交易的市場原則。同時,該公司不履行有關(guān)承諾的行為是對消費(fèi)者的不誠信。近年來,少數(shù)不法商家打著“免費(fèi)贈送”、“高額返利”、“全額返現(xiàn)”等口號,借助各種網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)置消費(fèi)陷阱,牟取不法利益。對此,市消保委提醒消費(fèi)者,天下本無免費(fèi)午餐,消費(fèi)者要提高警惕,避免遭受損失。
三、“淘在路上”平臺突然停運(yùn)引發(fā)群體投訴
2016年6月,市消保委集中接到淘在路上(上海雀沃信息技術(shù)有限公司)的投訴87件。消費(fèi)者通過淘在路上平臺預(yù)定酒店住宿、景點(diǎn)門票、機(jī)票等第三方旅游產(chǎn)品后,突然接到通知訂單被取消。淘在路上平臺允諾消費(fèi)者將會在1至3個工作日內(nèi)退還相關(guān)款項。但是,該平臺不僅未按期兌現(xiàn)承諾,還突然停運(yùn)“失聯(lián)”。消保委通過多方渠道聯(lián)系無果后,將該平臺違法線索移送至相關(guān)部門。
【點(diǎn)評】作為提供第三方服務(wù)的在線旅游平臺,淘在路上應(yīng)當(dāng)誠信履約。在收取住宿、機(jī)票、旅游等相關(guān)服務(wù)費(fèi)用后,淘在路上平臺就應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者的約定如實給付第三方。2016年,在線旅游服務(wù)平臺“關(guān)門跑路”的事件時有發(fā)生,導(dǎo)致大批量消費(fèi)者既享受不到服務(wù),又拿不到退款。這些平臺截留、挪用消費(fèi)者的款項用于維系自身經(jīng)營,嚴(yán)重違背誠信原則。
四、網(wǎng)之易公司隨意封停游戲賬號引發(fā)群體投訴
2016年,市消保委接到網(wǎng)之易公司(上海網(wǎng)之易網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展有限公司)投訴2403件。其中,涉及該公司隨意封停游戲賬號的投訴近1900件。消費(fèi)者反映,11月11日,網(wǎng)之易公司突然在官網(wǎng)上發(fā)布“處罰公告”,聲明對12萬個使用“兄弟外掛”的賬號實施了嚴(yán)厲打擊,采取凍結(jié)賬號,沒收游戲裝備、充值點(diǎn)數(shù)等虛擬財物的處罰措施。大量消費(fèi)者表示該公司未提前告知,要求解封賬號,遭到公司拒絕。對此,市消保委屢次約談該公司,但其堅持原有做法,拒不整改到位。 同時,對于消費(fèi)者的投訴作統(tǒng)一模糊回復(fù),例如“向用戶解釋了賬號使用了第三方程序的違規(guī)情況,同時對其他問題也進(jìn)行了相應(yīng)解答”等。市消保委已將網(wǎng)之易公司的相關(guān)情況向政府部門反映。
【點(diǎn)評】網(wǎng)之易公司此次大規(guī)模封停網(wǎng)絡(luò)游戲賬號,采取封停行動在前,發(fā)布封停公告在后,且不向消費(fèi)者出具封停依據(jù),違反了《網(wǎng)絡(luò)游戲管理暫行辦法》第二十四條“網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營單位根據(jù)法律法規(guī)或者服務(wù)協(xié)議停止為網(wǎng)絡(luò)游戲用戶提供服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)提前告知用戶說明理由”的規(guī)定,以及第二十六條關(guān)于網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營單位負(fù)有向?qū)嵜杂脩粢婪ㄅe證責(zé)任的規(guī)定。同時,該公司始終模糊回應(yīng)消費(fèi)者訴求的行為,違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條第二款“經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問,應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)”的規(guī)定,嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
網(wǎng)絡(luò)游戲規(guī)則的公平、透明以及責(zé)任鑒定是消費(fèi)者權(quán)益的根本保證。目前,網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)企業(yè)借助《用戶協(xié)議》任意免責(zé)、擅自封停游戲賬號、隨意沒收虛擬財物已成為“潛規(guī)則”。網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)亟待強(qiáng)化自律規(guī)范,推動文化消費(fèi)健康發(fā)展。
五、“米到財來”網(wǎng)暫停運(yùn)營引發(fā)群體投訴
2016年,市消保委共計接到205件關(guān)于“米到財來”網(wǎng)(上海天下糧倉米業(yè)有限公司)的投訴。消費(fèi)者集中反映自2015年年底起,手持的“米到財來”卡無法通過“米到財來”網(wǎng)正常訂購大米、五谷雜糧等產(chǎn)品,網(wǎng)站不定期出現(xiàn)下單訂購出錯、大面積無貨、無法按約送達(dá)等異常情況,最后直接暫停運(yùn)營。公司解釋資金不足,難以滿足大批量消費(fèi)者的訂貨需求。對此,市消保委和浦東新區(qū)消保委前后約談該公司,要求公司誠信經(jīng)營,按約提供產(chǎn)品,保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。目前,該公司已向消保委承諾,盡快籌集米源資金,將于2017年5月重新開始兌付米卡。
【點(diǎn)評】根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定:“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款! 現(xiàn)公司無法按約提供產(chǎn)品,即應(yīng)及時退還消費(fèi)者的預(yù)付款。公司暫停網(wǎng)站和客服服務(wù)的行為是對消費(fèi)者的不負(fù)責(zé)。
作為一種新的支付手段和商業(yè)模式,近年來預(yù)付卡發(fā)展迅猛,在便利市民消費(fèi)、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的同時,有關(guān)消費(fèi)糾紛也日益突出。不按約提供商品或服務(wù)、門店變更或遷址、退卡被拒或收取高額手續(xù)費(fèi)、經(jīng)營不善關(guān)門等現(xiàn)象已經(jīng)成為侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的主要問題。對此,消保委提醒消費(fèi)者,應(yīng)當(dāng)按需適度購買、及時消費(fèi)。
六、“麥兜旅行”突然停業(yè)引發(fā)群體投訴
2016年5月,市消保委集中接到麥兜旅行(北京悅果國際旅行社有限公司上海分公司)的投訴30余件。消費(fèi)者反映的問題包括預(yù)訂旅游產(chǎn)品臨時被取消、前期支付旅游錢款遲遲無法退回、簽證未能如期辦理卻不退費(fèi)、護(hù)照無法拿回等。消保委上門實地調(diào)查,發(fā)現(xiàn)該公司原經(jīng)營場所已大門緊鎖,無人辦公。同時據(jù)了解,麥兜網(wǎng)由于資金鏈原因暫停業(yè)務(wù),牽涉的旅游產(chǎn)品約3000份,涉及金額1000多萬。消保委及時向主管部門通報,主管部門已介入調(diào)查處置。
【點(diǎn)評】經(jīng)營者因自身的原因停止提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)考慮消費(fèi)者的利益,事先告知消費(fèi)者停止提供商品或者服務(wù)的原因。對消費(fèi)者生活帶來不便的,還應(yīng)當(dāng)作出妥善安排。這是誠信經(jīng)營原則、承擔(dān)社會責(zé)任的體現(xiàn)。麥兜旅行突然停業(yè),一走了之,不但造成消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)損失,而且使得消費(fèi)者的重要證件難以取回,違反了《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第二十八條第一款“因經(jīng)營者自身的原因停止提供商品或者服務(wù)的,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)事先告知消費(fèi)者,并作出妥善安排”的規(guī)定。
七、Hi維修誤導(dǎo)消費(fèi)者購買延保服務(wù)且拒不履約擔(dān)責(zé)
2016年,市消保委共計接到Hi維修(上海英夢網(wǎng)絡(luò)科技有限公司)投訴35件,反映該公司在延保產(chǎn)品服務(wù)中存在不到位、不負(fù)責(zé)的情況。經(jīng)市消保委調(diào)查,發(fā)現(xiàn)該公司存在兩大問題,一是將普通延保服務(wù)產(chǎn)品包裝成PICC的碎屏險;二是未能按照合同約定向消費(fèi)者誠信履行碎屏免費(fèi)更換義務(wù)。就上述情況,市消保委于2017年2月21日公開約談Hi維修。事后,Hi維修公司認(rèn)識到自身的錯誤行為,于2月23日作出公開道歉,并作出以下承諾:一是主動聯(lián)系消費(fèi)者退還相關(guān)延保服務(wù)費(fèi);二是給予購買延保服務(wù)的消費(fèi)者200元現(xiàn)金補(bǔ)償;三是消費(fèi)者可以繼續(xù)免費(fèi)享受之前未到期的延保服務(wù)。
【點(diǎn)評】網(wǎng)絡(luò)誠信至關(guān)重要。因為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)多是跨地域的,主體關(guān)系復(fù)雜,所以消費(fèi)者往往無法了解真實的情況,容易受到經(jīng)營者的誤導(dǎo)。而且經(jīng)營者會利用網(wǎng)絡(luò)的虛擬推脫責(zé)任,使消費(fèi)者無從著手維權(quán)。
八、“上海博翰堂中醫(yī)藥”設(shè)置保健品營銷陷阱
消費(fèi)者梁先生投訴稱,一家自稱“上海博翰堂中醫(yī)藥”的公司在其所在街道開設(shè)店面,平時經(jīng)常組織50余位老年消費(fèi)者召開有關(guān)養(yǎng)生、健身類的免費(fèi)講座。6月份,消費(fèi)者參加該公司組織的宜興旅游。在旅游過程中,該公司推銷員反復(fù)推廣一款“參靈草”保健品,并允諾若該產(chǎn)品對消費(fèi)者身體健康無作用可向廠家提出全額退貨。消費(fèi)者遂花費(fèi)五千多元購買了一個療程的保健品,在索取相關(guān)發(fā)票時,該推銷員以需要總公司開具為由予以拒絕。該推銷員僅出具了一張手寫白紙收據(jù)。消費(fèi)者服用一個多月后,發(fā)現(xiàn)身體出現(xiàn)不適。經(jīng)查,消費(fèi)者膽紅素明顯偏高,故試圖聯(lián)系該公司推銷員問詢情況和協(xié)商退貨事宜。但是,該推銷員的聯(lián)系方式始終處于無人接通狀態(tài),而且該公司的店面也已搬遷。消保委通過多種途徑聯(lián)系該公司未果后,已將相關(guān)情況向相關(guān)部門反映。
【點(diǎn)評】目前,不法保健品經(jīng)營者假借專家咨詢、健康體檢、免費(fèi)旅游之名,打著“公益”旗號推銷保健品。他們大打所謂的“親情牌”,騙取老年消費(fèi)者的信任。同時,這些不法保健品經(jīng)營者還使用虛高價格、虛編療效、虛夸品牌等伎倆,嚴(yán)重侵害老年消費(fèi)者的合法權(quán)益。
九、中景賓德公司未真實披露二手車?yán)锍虜?shù)信息
消費(fèi)者曹先生投訴稱,2016年5月8日,其與中景賓德公司(上海中景賓德汽車銷售有限公司)簽訂《二手機(jī)動車銷售合同》,約定中景賓德公司向其出售二手車一輛。車輛表顯里程2.7萬公司,價值48.2萬元。2016年6月11日,曹先生發(fā)現(xiàn)所購車輛公里數(shù)并非中景賓德公司告知的2.7萬公里,而是2.7萬英里(即4.4萬公里)。中景賓德公司未詳加核查所售車輛的里程數(shù)及單位,誤導(dǎo)消費(fèi)者購買車輛,理應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。在多次調(diào)解不成后,消保委支持消費(fèi)者向法院起訴。
【點(diǎn)評】消費(fèi)者依法享有知情權(quán)。二手車銷售與新車銷售有很大區(qū)別,特別是車輛里程數(shù)是足以影響消費(fèi)者選擇和判斷的重要因素。中景賓德公司作為二手車的專業(yè)銷售者,應(yīng)當(dāng)秉承誠信、專業(yè)、盡責(zé)的原則,采取必要的技術(shù)手段核查車輛各項信息,并全面、真實地告知消費(fèi)者。否則,就應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者依法承擔(dān)責(zé)任。
十、優(yōu)寶教育培訓(xùn)公司設(shè)置障礙不予及時退還錢款
消費(fèi)者錢先生投訴稱,其于2016年5月29日花費(fèi)11200元為孩子報名參加優(yōu)寶教育培訓(xùn)公司(上海優(yōu)寶教育培訓(xùn)有限公司)的數(shù)學(xué)輔導(dǎo)班,學(xué)時共40節(jié)課,每節(jié)課1小時。協(xié)議約定“每個報名學(xué)生有一個學(xué)習(xí)顧問全程跟蹤”、“隨時與家長溝通匯報學(xué)生學(xué)習(xí)情況”等。但在實際授課過程中,錢先生發(fā)現(xiàn)該公司未按約提供上述服務(wù),遂要求基于“若學(xué)生中途不滿意,可隨時退出學(xué)習(xí),只扣除實際輔導(dǎo)課時費(fèi)用,剩余費(fèi)用退還給家長”的規(guī)定與公司協(xié)商解除合同。公司雖同意解除合同,卻要延遲至2017年6月20日才能退還9800元學(xué)費(fèi)。在消保委要求該公司及時履行退款義務(wù)后,優(yōu)寶教育培訓(xùn)公司允諾將在2016年12月10日退款。然而,該公司在期限屆滿后仍未能退還消費(fèi)者錢款。在消保委的進(jìn)一步督促下,優(yōu)寶教育培訓(xùn)公司最終在2017年1月18日才退還消費(fèi)者錢款。
【點(diǎn)評】目前,市場上教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的違約行為集中表現(xiàn)在擅自變換教師、調(diào)換課程、更改授課地點(diǎn)等行為,致使孩子的教學(xué)質(zhì)量難以得到有效保證。在與消費(fèi)者協(xié)商解除合同后,教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)還設(shè)置退款障礙不予及時退款消費(fèi)者錢款,侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。