本期話題：新冠肺炎疫情爆發(fā)，旅游行業(yè)遭重創(chuàng)。機票、酒店大批退訂，新增銷售不容樂觀。OTA平臺發(fā)動行業(yè)自救，累計墊資幾十億元。應(yīng)急救助資金從何而來？如何分攤風(fēng)險和建立互助機制？大數(shù)據(jù)比對，在疫情評估和風(fēng)險預(yù)測方面怎樣發(fā)揮作用？如何在疫情下評估拐點和修煉內(nèi)功？

　　新冠肺炎疫情爆發(fā)后，文化和旅游部要求從1月24日起，旅游出行活動全面暫停，原本預(yù)訂火爆的春節(jié)檔就這樣被狠狠地踩下了一腳急剎車。

　　據(jù)不完全統(tǒng)計，受疫情影響，2020年春節(jié)全國有將近50萬個旅行團取消，對旅游產(chǎn)業(yè)造成重大損失。這些損失包括：團隊游預(yù)付定金損失，尤其是出境游產(chǎn)品；旅游產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)之間的應(yīng)收賬款問題，供應(yīng)商鏈條多元復(fù)雜，賬期交錯，停擺會導(dǎo)致糾紛，引起連鎖反應(yīng)；由于無法營業(yè)和員工、房租等固定開銷，帶來的現(xiàn)金流乃至生存壓力。

　　行業(yè)最樂觀的估計是，疫情在2月下旬迎來拐點，3月得到全面控制，4月全面解禁。根據(jù)文旅部、中國旅游研究院發(fā)布的數(shù)據(jù)預(yù)測，疫情仍會導(dǎo)致今年的文旅產(chǎn)業(yè)收入損失近一萬億元，全年的總收入將同比降低15%。

　　互聯(lián)網(wǎng)OTA平臺挺身而出，疫情爆發(fā)以來，行業(yè)已經(jīng)累計墊資幾十億元。這些資金從何而來？如何調(diào)動行業(yè)抱團取暖，科學(xué)地建立評估風(fēng)險和救助的機制，通過大數(shù)據(jù)的橫縱向?qū)Ρ龋�真的可以預(yù)測行業(yè)拐點嗎？

主持人：中央廣播電視總臺財經(jīng)節(jié)目中心《遠見》欄目制作人王思遠（左）

對話嘉賓：攜程集團公共事務(wù)部總經(jīng)理、“同袍”計劃負責(zé)人孫天旭（右）

　　行業(yè)停擺、賬期拉長：OTA平臺啟動“同袍”計劃

　　思遠：據(jù)說疫情爆發(fā)以來，OTA行業(yè)整體已為供應(yīng)商、消費者墊資幾十億元，情況是這樣嗎？現(xiàn)在行業(yè)受影響是不是很嚴重、致命的？

　　孫天旭：數(shù)字是個傳言，但整體規(guī)模應(yīng)該達到了。主要原因是疫情發(fā)生后出現(xiàn)大量退訂，整個產(chǎn)業(yè)鏈，包括航空公司、酒店、旅行社、大型OTA都面臨短時間內(nèi)，全部退款給消費者的巨大壓力。正好是春節(jié)，資金回流沒有這么快，就出現(xiàn)了墊資的情況。隨著產(chǎn)業(yè)鏈逐漸運行起來，情況會得到一定的緩解。

　　思遠：整體來看，上游機票、酒店供應(yīng)，中間的渠道商、平臺，終端的消費者，哪個環(huán)節(jié)受損失最嚴重？哪部分處境最艱難？你們怎么做的？

　　孫天旭：消費者的損失，有一些資源方是無法減損的，很多同行積極承擔(dān)起責(zé)任。攜程1月24日啟動了2億元消費者退訂保障金，對客部分已完成90%以上退訂。此外，OTA平臺上的供應(yīng)商合作伙伴，包括機票代理商、酒店供應(yīng)商、旅行社等，正常情況下幾個工作日就能回款，遇到春節(jié)巨量退訂，一般的資源方退款可能要等1到3個月，但消費者大多數(shù)要求10個工作日就要退款，所以墊款的壓力非常大。文化和旅游部1月24日下發(fā)通知，暫停國內(nèi)和出境團隊游的產(chǎn)品。為了緩解中小型供應(yīng)商合作伙伴各方面壓力，攜程2月5日啟動了合作伙伴“同袍”計劃，包括10項措施、10億元支持基金、100億元小微企業(yè)貸款。

OTA啟動“同袍”計劃（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖）

　　資金輸血、制度激勵：科學(xué)評估、分攤行業(yè)風(fēng)險

　　思遠：10億元，是平臺單方面的“輸血”補貼？還是平時大家就有這么一筆錢，類似于銀行的存款準備金作為應(yīng)急資金？

　　孫天旭：這是這次新冠肺炎疫情中開創(chuàng)的。上次出現(xiàn)這種大規(guī)模退訂還是在17年前的非典。那時經(jīng)濟總量和旅游發(fā)展水平跟現(xiàn)在相差非常遠�！巴�袍”計劃也是特殊背景下的特殊決策。

　　錢是攜程通過自己的財務(wù)能力和金融運營能力支撐。比如說像機票代理商，按照正常的合同（包括擔(dān)保方在內(nèi)）回款時間一般是3天。遇到疫情，確實沒有辦法按照合同來執(zhí)行。對于我們來講，損失的包括貸款利率、賬面現(xiàn)金利率，承受現(xiàn)金壓力等。說實話，這種情況十幾年來還是第一次遇到。

　　思遠：這筆款用來墊什么？怎么用？

　　孫天旭：10億元是截至2月5日我們?yōu)楹献骰锇橐褖|付的資金，主要是為了緩解合作伙伴資金周轉(zhuǎn)困難。針對消費者的損失，我們啟動了一筆2億元的消費者退訂保障金。另外還為供應(yīng)商合作伙伴承擔(dān)了一些“硬損”——比如一家小旅行社，春節(jié)期間旅游資源緊缺，他們提前跟目的地資源方批量預(yù)訂，這時消費者不去了，境外資源方不一定退給他錢。我們有專門為合作伙伴承擔(dān)“硬損”的細則，有一部分基金去幫他們承擔(dān)這部分的損失。為什么叫“同袍”計劃呢？因為我們確實要共穿戰(zhàn)袍、同上戰(zhàn)場。

　　思遠：制度設(shè)計和錢的分配上，如何激勵大家共同出力、分攤風(fēng)險？比如，有的人“家大業(yè)大”，但更多的是“螞蟻雄兵”的中小企業(yè)。怎么把風(fēng)險合理評估、分配？

　　孫天旭：我們發(fā)起的“安心取消保障”計劃連接的是合作伙伴、消費者和攜程三方。平臺上的全球酒店，只要選擇加入這個計劃，就是同意為消費者免費取消此前消費者的所有不可取消訂單。商家一旦決定，我們也會在攜程App上給這些酒店打上“安心取消”標簽，增加“消費者一鍵取消”按鈕，消費者可以方便地自助退訂，酒店能夠獲得好評，攜程后續(xù)會根據(jù)免費退訂的金額返還營銷資源。

　　思遠：貼上了這個標簽，就意味著為消費者著想�？赡軟]賺到錢，但在消費者心中品牌“增值”了。同時，平臺會通過更多地引流，以等價形式去返還合作伙伴獻出來的愛心，從而達到共贏。

加入“安心取消保障”計劃的酒店，消費者退訂更方便（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖）

　　橫縱對比，從大數(shù)據(jù)中建立“復(fù)蘇”預(yù)判

　　思遠：這么多工作要推進，如何通過數(shù)據(jù)判斷當(dāng)下和今后的變化趨勢？有沒有相應(yīng)的預(yù)案？

　　孫天旭：2003年，攜程經(jīng)歷過非典，跟現(xiàn)在情況非常類似。所以我們有兩份大數(shù)據(jù)目前已經(jīng)分析完成，一份是非典后的旅游大數(shù)據(jù)，另外一份是目前的搜索大數(shù)據(jù)。這兩份數(shù)據(jù)，可以為行業(yè)提供一些復(fù)蘇趨勢的判斷。

　　思遠：一個是“需求端”的搜索意愿，一個是“歷史端”已發(fā)生的損失數(shù)據(jù)，對比看中間的聯(lián)系和邏輯？

　　孫天旭：是。2003年6月底，抗擊非典在全球范圍內(nèi)宣布勝利，7月，全球旅游市場就迎來了第一次復(fù)蘇：攜程的機票訂單成交量同比增長200%，環(huán)比增加82%，比非典前的那個月增長了31%；10月，國內(nèi)迎來第一個黃金周，數(shù)據(jù)同比增長200%。第二年“五一”黃金周呈現(xiàn)井噴式的增長，全國旅游收入和人數(shù)在2004年創(chuàng)下了歷史新高：11億出游人數(shù)，4000多億元旅游總收入。按非典的經(jīng)驗數(shù)據(jù)判斷，樂觀預(yù)計：行業(yè)最早在“五一”假期就能夠迎來第一個復(fù)蘇節(jié)點，接下來還有暑期、“十一”黃金周。

　　還要看目前的搜索數(shù)據(jù)。因為疫情不明朗，今年清明節(jié)小長假出游的當(dāng)前搜索量同比下降明顯。但“五一”假期當(dāng)前的搜索量整體高于去年，也就是說大家普遍預(yù)期是“五一”應(yīng)該就可以出去玩了。雖然現(xiàn)在還不能完全確定，但我們會隨著疫情的發(fā)展和各方面數(shù)據(jù)變化，為合作伙伴提供復(fù)蘇前的參考。

　　思遠：萬一產(chǎn)業(yè)恢復(fù)，需求就一下涌進來，會不會崩盤？這對組織和協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈的能力是非常大的考驗。我看現(xiàn)在很多網(wǎng)站都有VR產(chǎn)品，讓用戶在家先用虛擬技術(shù)“到各地看一看”，平臺分析大家的意愿后，會調(diào)整旅游資源？

　　孫天旭：兩年前我們就已經(jīng)把VR投放到全國的線下門店，大家可以通過實景體驗的方式，提前感受、確定目的地。我們也在與合作伙伴一起策劃相關(guān)的活動，包括做一些復(fù)蘇指數(shù)。非典時，很多企業(yè)迫于經(jīng)營壓力進行了裁員。但是，攜程當(dāng)時的CEO梁建章先生比較樂觀，認為大概持續(xù)三個月結(jié)束，于是利用這段時間對員工做了培訓(xùn)。所以三個月后，行業(yè)需求大規(guī)模出現(xiàn)時，員工迅速投入工作，搶占先機。

　　開放行業(yè)“云課堂”：非常時期，蓄勢待發(fā)

　　思遠：我也看到一些行業(yè)組織或者平臺型的大公司，在這個注定不太可能賺到錢的時期，搞起了培訓(xùn)和教學(xué)，讓大家“挺住、活下來、練內(nèi)功”。你們怎么考慮的？

　　孫天旭：疫情后，我們對全行業(yè)開放了攜程大學(xué)、酒店大學(xué)、旅游學(xué)院共2000門精品線上課程：酒店大學(xué)面向酒店合作伙伴；旅游學(xué)院面向旅游供應(yīng)商、門店加盟商及部分旅游專業(yè)學(xué)生；攜程大學(xué)面向攜程員工。日常大部分是對內(nèi)部開放的，有一定的門檻。

面向全行業(yè)開放的線上精品課程（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖）

　　產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)牢固，“訂單沒被取消了，只是延遲了！”

　　思遠：對比2003年非典時期，這次處置，在哪些方面能夠看到行業(yè)的進步？未來行業(yè)整體發(fā)展，你們樂觀嗎？

　　孫天旭：當(dāng)然有很大進步。

　　第一，17年前旅游才剛剛線上運營，那時攜程還在機場發(fā)紙片卡做宣傳，需要電話預(yù)訂機票酒店。但今天，訂單已經(jīng)不需要電話。

　　第二，中國旅游服務(wù)行業(yè)的客戶為本理念更深化了。這讓整個行業(yè)在疫情面前，在客戶價值和收益損失之間，能快速果斷地做決定。

　　第三，中國OTA的全球化讓行業(yè)整體抗風(fēng)險能力提升。比如，攜程除了擁有3億中國用戶外，還有1億海外用戶。國內(nèi)業(yè)務(wù)受到影響，海外業(yè)務(wù)的正常運行提升了抗風(fēng)險的總體能力。隨著中國企業(yè)全球化步伐加快，未來這種優(yōu)勢還會更明顯。17年前，我國家的GDP只有13萬億元，現(xiàn)在已經(jīng)有100萬億元。整個行業(yè)的環(huán)境、結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)生了很大變化。雖然疫情限制了眼下的出行，但是我們有全世界規(guī)模最大的客源基礎(chǔ)，這件事情沒有變，中國是全球最大的旅游消費國，這點也沒有變。我們的訂單不是被取消了，只是被延遲了！

（本期作者：王思遠、張慧娟、陳蕾）