【導(dǎo)讀】消費(fèi)者在淘寶購買小頑童品牌兒童玩具，到貨后發(fā)現(xiàn)竟是另一個品牌并且價格相差近百元。消費(fèi)者認(rèn)為賣家涉嫌欺詐，要求退一賠三，但賣家只愿意退貨退款，事情拖延三個月毫無進(jìn)展�！短焯�315》本期聚焦：一邊是買家一邊是賣家，平臺的天平如何平衡？

　　央廣網(wǎng)北京5月31日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，消費(fèi)者胡女士今年2月份在淘寶網(wǎng)上花了320元給孩子購買了三套小頑童品牌的科學(xué)實(shí)驗(yàn)玩具，到貨后發(fā)現(xiàn)和網(wǎng)上的商品照片不一樣，品牌也不一樣。而且通過淘寶全網(wǎng)搜索發(fā)現(xiàn)，寄過來的品牌叫科蒙的玩具，價格也比小頑童的要便宜一百元左右。于是，胡女士找到賣家，賣家卻說如果不愿意要可以退貨退款，東西沒問題。胡女士認(rèn)為，賣家的行為已經(jīng)涉嫌欺詐。

　　胡女士向淘寶客戶服務(wù)部門進(jìn)行了投訴，但淘寶方面回復(fù)說，胡女士遇到的情況叫“與貨物描述不符”，而不是假貨。他們也勸說胡女士退貨退款。

　　淘寶客戶服務(wù)人員的判定直接影響了賣家的態(tài)度。賣家說，只能給胡女士退貨退款。

　　于是，胡女士向淘寶客戶服務(wù)人員提出了披露賣家信息的要求，想要自己去維權(quán)，但也被淘寶客戶服務(wù)人員拒絕了。

　　最終，淘寶的客戶服務(wù)人員告訴胡女士，他們并不能認(rèn)定賣家是不是欺詐，胡女士只有退貨才能減少自己的損失。胡女士對于這樣的處理決定不能認(rèn)同。

　　另外，胡女士還注意到一個細(xì)節(jié)，就是按照快遞單上發(fā)貨人的手機(jī)號打過去，對方說自己就是科蒙玩具廠家。所以胡女士肯定淘寶的賣家肯定不是無意中發(fā)錯貨了。

　　記者通過胡女士提供的電話找到這個發(fā)貨商，印證了胡女士的說法。

　　科蒙廠家：“我們也感覺（是這樣），因?yàn)槲覀兙褪俏覀儼l(fā)的都是科蒙的�！�

　　胡女士最終的訴求是，要求賣家退一賠三，同時，希望淘寶能夠完善售后服務(wù)機(jī)制。

　　在發(fā)稿前，消費(fèi)者胡女士告訴記者，賣家打來電話說，已經(jīng)把錢退給她，商品也不用再退回商家了。記者在與淘寶客戶服務(wù)部門聯(lián)系時，客戶服務(wù)人員說，從今年的4月份開始，淘寶運(yùn)行了一套新的假貨處理機(jī)制。希望這樣的機(jī)制能對消費(fèi)者維權(quán)更有幫助。

　　關(guān)于這一話題，中國電子商務(wù)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)和北京市律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云進(jìn)行了分析與解讀。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：今天案例中消費(fèi)者胡女士質(zhì)疑賣家欺詐，從法律專業(yè)角度來看，賣家是否構(gòu)成欺詐？什么叫欺詐銷售？

　　趙占領(lǐng)：“《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》沒有規(guī)定欺詐的定義，但是規(guī)定了欺詐的后果是三倍賠償，但是《民通意見》對于欺詐做了明確的規(guī)定。一方當(dāng)事人如果故意告知對方虛假的情況，或者故意隱瞞真實(shí)的情況，誘使對方當(dāng)事人做出錯誤的意識表示，這種情況下就可以認(rèn)定是欺詐行為。另外《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》里面的規(guī)定更加明確，其中第二條專門具體規(guī)定了欺詐的十三種表現(xiàn)形式，其中以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式來銷售商品都屬于非常典型的欺詐。結(jié)合今天的案例，賣家的行為應(yīng)該就是我們俗稱的‘掛羊頭賣狗肉’，因?yàn)樗麑?shí)物和他商品的圖片不僅完全不符，而且這個實(shí)物的品牌和這個商品頁面上也完全不一致，應(yīng)該說這是一種非常明顯的欺詐行為�！�

　　蘆云：“如果不是因?yàn)橘u家發(fā)錯貨，而是他本身就知道他發(fā)的是科蒙，而他賣的是小頑童品牌，這確實(shí)可能涉嫌欺詐。在實(shí)踐中有很多賣家不只經(jīng)營一個品牌，所以會有發(fā)錯貨的可能性，但是這個案例中，該賣家可能是以小頑童的品牌作為一個幌子，但是實(shí)際賣的是科蒙這樣一個產(chǎn)品，但是這兩個產(chǎn)品品牌是不一樣的。第二，價值不一致，這種情況就會對消費(fèi)者造成誤導(dǎo)，從而使消費(fèi)者做出一個錯誤的判斷，所以這有可能構(gòu)成一種欺詐�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：胡女士說，在她的投訴過程中，淘寶客戶服務(wù)人員反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己并不具有法律專業(yè)知識，不能判定賣家是否欺詐。電商平臺對于胡女士遇到的消費(fèi)糾紛，應(yīng)該負(fù)有哪些責(zé)任？

　　趙占領(lǐng)：“關(guān)于消費(fèi)糾紛平臺的責(zé)任，網(wǎng)絡(luò)交易國內(nèi)辦法是工商總局頒布的專門針對網(wǎng)絡(luò)交易的一個部門規(guī)章。其中就規(guī)定，電商平臺應(yīng)當(dāng)建立平臺內(nèi)的交易規(guī)則，還有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等管理制度，其中包括要建立消費(fèi)糾紛和解和消費(fèi)維權(quán)的自律制度。在平臺內(nèi)，比如消費(fèi)者在購物的時候發(fā)生糾紛，可以要求平臺去調(diào)解，平臺也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行調(diào)解。如果消費(fèi)者不選擇調(diào)解，而是選擇通過其他渠道去維權(quán)，比如起訴或者向工商部門舉報等，這時候平臺應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供賣家真實(shí)的注冊信息，來積極協(xié)助消費(fèi)者去維權(quán)。

　　在這個案例中，淘寶的客服雖然不一定是學(xué)法律專業(yè)的，但是作為客服，她解決的大多是消費(fèi)糾紛之類的問題，所以他至少應(yīng)該對基本的法律知識有一定的了解。淘寶的這個規(guī)則是賣家、買家在注冊時通過用戶協(xié)議所達(dá)成的一種合同約定，是合同內(nèi)容的一個組成部分。淘寶規(guī)則里面就明確規(guī)定，描述不符具體指的是買家所說的商品和賣家對商品的描述不相符，而且這個淘寶的規(guī)則專門規(guī)定了對于這種情況的處罰措施。淘寶的規(guī)則雖然沒有把這種行為直接稱為法律上的欺詐，但是很顯然這兩者在本質(zhì)上是相同的，而且淘寶對此處罰措施也非常明確，一個是刪除描述不符的商品，另外一個是每次要扣12分�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：胡女士的訴求是退一賠三，但截至發(fā)稿前，記者得到胡女士的回復(fù)是，淘寶售后人員打電話給她，說貨款已經(jīng)退回，商品不用再退給商家了，希望對這個事情有個了解。胡女士退一賠三的訴求是否應(yīng)該得到電商平臺的支持？

　　蘆云：“如果這個淘寶店構(gòu)成了欺詐，胡女士按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第55條提出退一賠三這樣的請求是有根據(jù)的，但是在實(shí)踐中，往往會由消費(fèi)者和商家進(jìn)行協(xié)商，商家也會給出一個方案，但是消費(fèi)者可以選擇同意，也可以選擇不同意這個方案，因?yàn)橹灰�他確定構(gòu)成了欺詐，消費(fèi)者是可以選擇退一賠三這樣的訴求的。如果消費(fèi)者不同意他的這個方案，就可以跟他去進(jìn)行協(xié)商，所以在實(shí)踐中，一般消費(fèi)者可能會覺得貨品不是很大，價值不是很高，往往也不必這樣去打官司，或者去進(jìn)行維權(quán)，所以往往就會同意。但是我們需要提醒消費(fèi)者，首先我們要判定這個事實(shí)到底是否構(gòu)成欺詐，是否構(gòu)成誤導(dǎo)，如果確實(shí)構(gòu)成了，消費(fèi)者提出一個合理的訴求是沒有問題的。比如在這個案例中，我們的消費(fèi)者要求平臺提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)姓名、地址和有效聯(lián)系方式，但是平臺拒絕了，我們消法的44條明確規(guī)定，平臺應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營者的真實(shí)姓名、有效地址和聯(lián)系方式，如果平臺不提供，消費(fèi)者可以直接向平臺要求賠償，平臺在這一方面是缺乏法律意識的。第二，確實(shí)有很多平臺作出了更有利于消費(fèi)者的承諾，如果它作出了更有利于消費(fèi)者的承諾，它就應(yīng)該履行它的承諾，消費(fèi)者也有權(quán)依據(jù)它的承諾去向它提及主張。第三，如果這個平臺明知道或者已經(jīng)知道銷售者或者服務(wù)者利用這個平臺侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益，如果它沒有采取必要的措施，這個平臺就應(yīng)當(dāng)與銷售者一同向消費(fèi)者承擔(dān)連帶的責(zé)任。所以這個平臺在法律規(guī)定的框架之內(nèi)，應(yīng)當(dāng)完成法律所規(guī)定的義務(wù)。同時平臺的規(guī)則也會對其進(jìn)行制約，只有這樣，它才能夠保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。”

　　經(jīng)濟(jì)之聲：在維權(quán)過程中，胡女士還有一個疑問就是，淘寶售后人員一直在勸她退貨退款，但是如果退貨之后，她手里就沒有證據(jù)了。這樣的情況下，胡女士還怎么繼續(xù)維權(quán)？淘寶售后人員對于消費(fèi)者的指導(dǎo)是否有誤導(dǎo)之嫌？

　　趙占領(lǐng)：“退貨、退款是賣家的一種解決方法，消費(fèi)者有權(quán)選擇是否接受這種方法，如果他不接受這種處理的方法，堅(jiān)持要求法律所規(guī)定的相應(yīng)的賠償，在這種情況下，她就不應(yīng)該輕易的把這個商品退回去，除非已經(jīng)完成了證據(jù)保全等工作。否則一旦后續(xù)這個賣家否認(rèn)，消費(fèi)者要再維權(quán)可能就會面臨舉證的困難，但這個淘寶的指導(dǎo)應(yīng)該只是提出了一種建議，因?yàn)樘詫毣�于任�?wù)協(xié)議和交易規(guī)則，對消費(fèi)糾紛進(jìn)行調(diào)解，對買賣雙方進(jìn)行調(diào)解，既然是調(diào)解，就要順利達(dá)成，一般情況下，它會給雙方都做工作，希望雙方都做一些讓步，所以從這個意義上來講，淘寶客服的這種指導(dǎo)也不能說不可以，但是他沒有充分考慮到消費(fèi)者的權(quán)益，沒有考慮到法律規(guī)定的消費(fèi)者的合法權(quán)益，所以消費(fèi)者完全可以不接受淘寶客服的這種指導(dǎo)�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：在記者的采訪中，淘寶的相關(guān)負(fù)責(zé)人也不斷強(qiáng)調(diào)，淘寶只是一個電商平臺，也只是一個民營企業(yè)，并不具備太多的判定賣家是否存在違法違規(guī)行為的能力。電商平臺是否在消費(fèi)糾紛中具有仲裁的責(zé)任？

　　趙占領(lǐng)：“首先電商平臺對于消費(fèi)糾紛的解決，擔(dān)任的并不是一個仲裁的角色，而是一個調(diào)解的角色，這種調(diào)解也不像法院的調(diào)解，它不是專門的調(diào)解組織的調(diào)解，它屬于交易平臺所進(jìn)行的這種民間性質(zhì)的調(diào)解，這種調(diào)解的法律依據(jù)是什么呢？是這個買家、賣家在注冊時留的這個注冊協(xié)議，同時像淘寶這樣的平臺還出臺了一系列的規(guī)則，包括處理爭議的規(guī)則，這些交易規(guī)則都屬于用戶協(xié)議的組成部分，因此這個買家和賣家在發(fā)生糾紛時，如果雙方或者一方申請向平臺進(jìn)行調(diào)解，這種調(diào)解依據(jù)的就是這幾方之間的合同約定。第二，淘寶雖然只是一個網(wǎng)絡(luò)交易平臺，是一個民營的企業(yè)，它在法律上沒有權(quán)利去認(rèn)定賣家的行為是否違法違規(guī)，但是我們需要注意一點(diǎn)，賣家和買家都是需要遵守淘寶的交易規(guī)則的。賣家如果出現(xiàn)了一些違反交易規(guī)則的行為，淘寶基于違約責(zé)任性質(zhì)進(jìn)行的處罰實(shí)際上就是由網(wǎng)絡(luò)交易平臺來認(rèn)定的�！�

　　蘆云：“因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)中，消費(fèi)糾紛很多見，不知道對方的主體是誰，而這個主體往往跟平臺有著千絲萬縷的合同關(guān)系，它會受到平臺、合同以及平臺規(guī)則的制約，而這個信息是消費(fèi)者得不到的，所以法律規(guī)定了你必須要向消費(fèi)者提供經(jīng)營者和服務(wù)者的真實(shí)姓名、地址和有效聯(lián)系方式，這實(shí)際上是為了消費(fèi)者事后的維權(quán)。第二，如果發(fā)生了糾紛，平臺有一個協(xié)助的義務(wù)，因?yàn)樵谙�費(fèi)糾紛過程中出現(xiàn)的最大問題就是舉證難，而這些證據(jù)往往都集中在平臺上，所以在這種情況下，平臺有一個協(xié)助的義務(wù)，它有必要去提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)和相應(yīng)的頁面。第三，平臺本身需要承擔(dān)責(zé)任，我們的《消法》33條也規(guī)定，如果平臺做出了更有利于消費(fèi)者的承諾，它就應(yīng)當(dāng)按照這個承諾去履行。這個平臺如果在知情的情況下，還不制止相應(yīng)的損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，這時候平臺就需要承擔(dān)連帶的責(zé)任，所以平臺并不只是一個單純提供服務(wù)，或者提供交易的場所，它是有責(zé)任在里邊的，它的一方是消費(fèi)者，另一方是經(jīng)營者，兩邊如何平衡，這就需要法律的規(guī)定，需要我們的部門規(guī)章，還有平臺的規(guī)則來進(jìn)行落實(shí)和完善。”