央廣網(wǎng)北京3月5日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道,網(wǎng)購現(xiàn)在已經(jīng)成為很多消費(fèi)者的生活習(xí)慣。然而,在網(wǎng)購的過程中,會遇到各種各樣的煩心事,像“七日無理由退貨”成空談、買到假貨退貨難、雙11營銷貓膩等,成為消費(fèi)者最恨的網(wǎng)購?fù)袋c(diǎn)。今天,《天天315消費(fèi)小課堂之老胡說法》,邀請中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)律師、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會研究中心秘書長及法治工作委員會副秘書長胡鋼,教您面對網(wǎng)絡(luò)購物的重重陷阱,如何才能買得放心、安心,同時為您的消費(fèi)維權(quán)支招。
遠(yuǎn)程購物如何無理由退換貨?
胡鋼:“現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式來銷售商品是非常活躍、常見的事了,我們周邊的很多人都是網(wǎng)絡(luò)購物的達(dá)人。網(wǎng)絡(luò)購物這么繁榮的情況下,存在的問題也不少。一是消費(fèi)者完全依賴于商家在網(wǎng)絡(luò)、電視、電話或者郵購小冊子上單方描繪,被其美好情景所吸引。消費(fèi)者沒法像現(xiàn)場購物那樣直接接觸到這些商品,在嚴(yán)重信息不對等的情況下,消費(fèi)者如何保護(hù)自身權(quán)益?由此,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中立法者專門制定了一條有關(guān)遠(yuǎn)程購物七天無理由退貨制度的規(guī)則。
這項(xiàng)制度的核心是說,經(jīng)營者如果采取網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品的消費(fèi)者有權(quán)自收到商品起七日內(nèi)退貨且無需說明理由。需注意的是,法定以及約定的情況是例外。
第一類,法定的不適用七天無理由退貨的例外分成四種情況。一是消費(fèi)者訂做的物品;二是鮮活易腐類品;三是在線下載或消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;四是教輔的報(bào)紙期刊時效性強(qiáng),不適用七天無理由退貨。
第二類,約定的不適用,是商家和消費(fèi)者間的約定,這種約定是有一些條件的。比如根據(jù)商品的性質(zhì),并經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不宜退貨的不適用。貼身的衣物、保質(zhì)期很短的食品等恐怕都不太適合。遠(yuǎn)程購物的確認(rèn)環(huán)節(jié)應(yīng)是單獨(dú)的、特別的,但現(xiàn)實(shí)生活中網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者以單獨(dú)設(shè)置確認(rèn)程序或彈出窗口等方式還是存在較少。所以,兩個條件必須同時達(dá)到。
另外,七天無理由退貨還要求消費(fèi)者一項(xiàng)保證退貨商品完好的重要職責(zé),什么叫完好?現(xiàn)在也存在一些爭議,我個人認(rèn)為是商品主要價值功能是完好的。消費(fèi)者拿到商品,應(yīng)該要檢試,拆開包裝,可能還會涉及簡單的試用。在這種情況下,我個人認(rèn)為依然是符合完好性標(biāo)準(zhǔn)的。同時,相關(guān)法律明文規(guī)定要求經(jīng)營者在收到貨品之日起,就退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商家價款。現(xiàn)實(shí)生活中有些不良商家它拖延或者是不付,這種情況按法律規(guī)定應(yīng)增加支付逾期退款的利息。同時,法律原則性規(guī)定,退回商品的運(yùn)費(fèi)是由消費(fèi)者承擔(dān)。但若經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的的情況下法律是支持的。比如商家承諾退貨換貨包郵,若拒絕執(zhí)行,商家就構(gòu)成違約。
對于商品完好性,立法的原則上應(yīng)怎樣解釋?這《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的第25條,其立法的宗旨就是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。那么從法律上理解,恐怕也得從消費(fèi)者有利的角度進(jìn)行解釋。 所以若商品主要的功能、主要的外觀等沒有明顯破損、污損,原則上并不影響它商品本身的核心價值。當(dāng)然現(xiàn)在商家有些使用了對于完好性的解釋是說不影響二次銷售,它的這個不影響二次銷售有些就擴(kuò)大解釋為包裝都不能拆,你拆我就認(rèn)為已經(jīng)影響了二次銷售了。
從這個角度來說,恐怕七天無理由退貨制度執(zhí)行的并不是特別到位。去年的2015年的10月份全國人大常委會有一個關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的執(zhí)法檢查的報(bào)告,這個報(bào)告里提到了很多消費(fèi)者維權(quán)的問題,第一項(xiàng)說的就是七天無理由退貨的問題,其中也是談到了完好性認(rèn)識的不同存在爭議。
所以全國人大的這份報(bào)告里是明確要求加強(qiáng)立法,特別是要求國務(wù)院在2016年要制定《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的實(shí)施條例,要求最高人民法院制定相應(yīng)的司法解釋,使《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的每一條都能扎扎實(shí)實(shí)的落地。這樣的話,我們的這種消費(fèi)者權(quán)益才能得到保障,我們的消費(fèi)才能對促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)揮更好、更大的作用!
網(wǎng)絡(luò)購物糾紛如何預(yù)防和處理?
胡鋼:“網(wǎng)絡(luò)購物是一種遠(yuǎn)程的購物,首先要明確知道經(jīng)營者是誰:第一種是個人;第二種是公司或商業(yè)組織。如果是傳統(tǒng)網(wǎng)站,可以先查其域名,獲取聯(lián)系人的地址、聯(lián)系方式等。傳統(tǒng)網(wǎng)站在首頁的最下端有一個標(biāo)志,點(diǎn)進(jìn)去能鏈接到工業(yè)和信息化部的域名登記注冊中心,可以查詢這個網(wǎng)站的域名,獲取網(wǎng)站的所有人的詳細(xì)信息。
如果是APP,它收集了每個手機(jī)用戶的個人信息,但目前沒有權(quán)威的機(jī)構(gòu)來確定APP的經(jīng)營者或主辦者是誰,不像傳統(tǒng)網(wǎng)頁端的經(jīng)營主體備案管理那么嚴(yán)格,F(xiàn)在我們對于APP更多依賴于下載平臺的審驗(yàn),但這種查驗(yàn)往往是在線的,很容易經(jīng)過數(shù)字化進(jìn)行變造。因此,相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)主管部門,例如中央網(wǎng)信辦等工信部也在不斷加強(qiáng)相關(guān)APP經(jīng)營主體的查驗(yàn)工作。主體身份確定了,消費(fèi)者消費(fèi)才更踏實(shí)。
第二,對于商品的選擇,也要考慮適當(dāng)性。如果一類商品與其他的同類商品差別不大,要選擇真實(shí)性相對高的商品。
現(xiàn)實(shí)生活中很多通過第三方購物,類似于淘寶、天貓等,第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺的好處是知道它的經(jīng)營主體是誰,商業(yè)信譽(yù)穩(wěn)妥。其中又增加一道保險(xiǎn),安全性得到了很大的保障。
第三,發(fā)生網(wǎng)絡(luò)購物糾紛以后,如果在第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺上出現(xiàn)問題,我們會選擇在線爭議調(diào)處。消費(fèi)者成為第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺用戶時,需簽訂一個在線的服務(wù)協(xié)議,其中寫到有權(quán)對相關(guān)的糾紛進(jìn)行調(diào)處,這個調(diào)處基于雙方合同,消費(fèi)者與商家都要同意。因此,第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺就獲取了調(diào)處權(quán)利,并且有很強(qiáng)的效率。
網(wǎng)絡(luò)購物糾紛的預(yù)防和處理,其網(wǎng)絡(luò)平臺工作工作調(diào)處完全基于網(wǎng)絡(luò),基于商家和消費(fèi)者提供的信息,而這些信息是完全數(shù)字化的,無法獲得實(shí)體化的查驗(yàn),這就很難做實(shí)質(zhì)性審查。
一般來說,它更多的對消費(fèi)者有利的調(diào)處結(jié)果就是消費(fèi)者可以退貨。但法律上還規(guī)定了,如果消費(fèi)者碰到消費(fèi)欺詐是有權(quán)獲得退一賠三,最低500塊錢的待遇,這是消費(fèi)者的法定權(quán)利。那么,在現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供的在線爭議調(diào)處服務(wù)中并沒有達(dá)到這種法律要求。從這種角度說,雖然為消費(fèi)者免費(fèi)解決了每年幾百萬的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛,但同時也讓消費(fèi)者獲得了低于法律要求的對待。未來網(wǎng)絡(luò)爭議的調(diào)處機(jī)制恐怕有很大的完善的空間。也就是說在進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)在線的快速、免費(fèi)、廉價并且高效執(zhí)行的前提下,對很多方面要進(jìn)一步改造!
“鑒定難”問題如何解決?
胡剛:“消費(fèi)者向行政機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴問題上,不同地方的機(jī)關(guān)互相‘踢皮球’,管轄問題較模糊。因?yàn)楝F(xiàn)行規(guī)定是要求去經(jīng)營者所在地的監(jiān)管部門投訴,而我們消費(fèi)者可能壓根不知道經(jīng)營者在哪兒。所以相關(guān)制度要建立健全。一是建立全新的信息系統(tǒng),使全國的工商機(jī)關(guān),包括其他的市場管理機(jī)關(guān)能夠形成統(tǒng)一的執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)。二是把調(diào)解和執(zhí)法兩個職能分開。調(diào)解是消協(xié)的職能,工商機(jī)關(guān)只有依法行政,即碰到違法事情進(jìn)行查處的職權(quán)。把二者嚴(yán)格分開,建立全國的調(diào)解組織相互協(xié)作、統(tǒng)一的一盤棋,才能形成快速高效的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)格局。
有關(guān)鑒定難的問題,應(yīng)當(dāng)由工商機(jī)關(guān)下一步進(jìn)行處理,消費(fèi)者不應(yīng)為此承擔(dān)所謂的鑒定費(fèi)或者說評估費(fèi)等。只有把這項(xiàng)制度明確下來,我們整個的鑒定難問題、假貨問題才能得到徹底解決。所以,我們要聯(lián)合品牌商家、相關(guān)協(xié)會等建立快速的在線鑒定機(jī)制,使我們的市場監(jiān)管部門能夠快速把工作落到實(shí)處。這也有利于快速、精準(zhǔn)、高效執(zhí)法。同時,工商機(jī)關(guān)的查處結(jié)果只能作為要求懲罰性賠償?shù)囊罁?jù),若同時可要求當(dāng)?shù)厥〖壱陨舷M(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織啟動公益訴訟,追求行政責(zé)任甚至公益性的民事訴訟;蛘,假冒偽劣的商品數(shù)額達(dá)到一定程度,可以公安機(jī)關(guān)介入追究刑事責(zé)任。只有這樣,讓不良的商家同時面臨刑事責(zé)任、行政責(zé)任和民事責(zé)任,整體的打假工作才能邁向新臺階。”
如何看待“雙十一”營銷?
胡鋼:“所謂‘雙十一’,以我自己的經(jīng)歷來說,前幾年,我買過幾條領(lǐng)帶,可能平時比如它是150塊錢,到‘雙十一’可能就變成了110或者是99塊錢,我覺得挺好。過了幾年我又看了一下,‘雙十一’的價格和平時的價格差不多,即它的吸引力已經(jīng)降低。
因?yàn)樵缙诩尤搿p十一’的商家還比較少,為了吸引消費(fèi)者注意力,它會打比較大的折扣,但隨著商家的逐漸成熟,其已經(jīng)有了自己的消費(fèi)者,所以它對于這種特定時段的促銷的依賴度就會大幅下降。新加入的這些經(jīng)營者更多是一些新商家,可能它們的力度會比較大。但是那些持續(xù)經(jīng)營的有一定市場口碑和影響力的商家來說,‘雙十一’的影響力大幅度下降。
除了上述提到的兩類商家外,還有一些渾水摸魚的商家,即給了特別大的折扣,但這種折扣有可能是在‘雙十一’之前逐漸抬價的基礎(chǔ)之上,然后在‘雙十一’打出大折扣,或者以前的價格完全虛標(biāo)。這屬于一種價格的違法行為,按照我國現(xiàn)行的法律體制,涉及價格問題的要根據(jù)《價格法》進(jìn)行管理,具體由各級發(fā)展和改革委員會,包括物價監(jiān)管部門進(jìn)行監(jiān)管。
網(wǎng)絡(luò)價格欺詐問題的一個難點(diǎn)是價格執(zhí)法部門取證工作面臨挑戰(zhàn),因?yàn)閮r格主管部門在‘雙十一’這種特定的促銷期間,很難知道其以前的價格是多少,以后的價格是多少。這就需要網(wǎng)絡(luò)交易平臺進(jìn)行配合,即有一個數(shù)據(jù)異地的存儲或者配合行政機(jī)關(guān)的舉證、配合調(diào)查義務(wù)。
另外,對于消費(fèi)者已經(jīng)下單,但商家告訴消費(fèi)者沒貨,而且對此并沒有清晰的提示提前告知消費(fèi)者的,這本身就構(gòu)成一種消費(fèi)欺詐。欺詐的解釋很簡單,一是隱瞞真相,二是虛假告知。如果經(jīng)營者確實(shí)是虛標(biāo)一個很優(yōu)惠價格,但實(shí)際不發(fā)貨,顯然是虛假告知。就此來說,消費(fèi)者至少可以獲得500元賠償。
消費(fèi)者提起一個普通的民事訴訟,顯然沒有到商家內(nèi)部進(jìn)行搜查的權(quán)利。所以我強(qiáng)烈建議,消費(fèi)者碰到類似情況時要投訴,而且要求行政機(jī)關(guān)進(jìn)行行政處罰,以處罰的結(jié)果來支撐后續(xù)民事的索賠工作。七天無理由退貨只是規(guī)定了經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)收到消費(fèi)者退還的貨物之日起七日內(nèi)返還貨款,但實(shí)際其隱含的內(nèi)容很多。如果逾期,商家最基本的職責(zé)就是加付相應(yīng)的利息,因?yàn)槊赓M(fèi)占用了消費(fèi)者的錢款。而且如果占用了幾個星期甚至長達(dá)幾個月,顯然是對消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)的一種嚴(yán)重侵害。
此外,對于一些商家說的,只能退錢到商家網(wǎng)絡(luò)虛擬的賬戶里,不會真實(shí)給消費(fèi)者退錢的,這其實(shí)也是對法律的一種嚴(yán)重歪曲。因?yàn)榉伤f的是價款,價款就是現(xiàn)金而不是虛擬賬戶。根據(jù)工商總局有關(guān)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的部門規(guī)章,這種拖延不辦、拒絕辦理的情況也屬于一種消費(fèi)欺詐,是一種嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的行為,應(yīng)當(dāng)對其進(jìn)行相應(yīng)的行政處罰。
相應(yīng)的法律責(zé)任有三類,第一類是刑事責(zé)任;第二是行政處罰,可能是吊銷相關(guān)的證照,更多可能是罰款;第三類是民事責(zé)任!