央廣網(wǎng)北京11月1日消息（總臺記者管昕 黃東旭）據(jù)中央廣播電視總臺中國之聲《新聞縱橫》報道，近日，有大量網(wǎng)友在社交媒體上發(fā)帖稱，“他們在家政服務(wù)平臺‘51家庭管家’剛充值了幾千元甚至上萬元，就遇到平臺暫停服務(wù)，也無法聯(lián)系到51家庭管家的客服。”還有不少人到公司總部維權(quán)。

10月28日晚，公司發(fā)布致客戶信，稱為避免虧損進(jìn)一步擴(kuò)大，公司決定自10月29日起暫停服務(wù)，恢復(fù)時間將視近期自救效果盡快另行通知。公司在自救的同時將積極對接相關(guān)機構(gòu)，全力爭取盤活公司現(xiàn)金流。

公開資料顯示，51家庭管家成立于2014年，運營主體為廣州為想互聯(lián)網(wǎng)科技有限公司，主要提供鐘點保潔、家庭保姆、育嬰月嫂、養(yǎng)老護(hù)理等員工制家政服務(wù)，服務(wù)覆蓋廣州、上海、深圳、佛山等地。目前，廣州市海珠區(qū)多部門正在跟進(jìn)處置中。

廣州的黃女士是51家庭管家的老用戶，此前已使用了四五年的時間。今年8月，她又花9900元購買了50次送5次的全國通用版年卡。誰知這張卡還沒開始用，就在近日發(fā)現(xiàn)無法正常預(yù)約家政服務(wù)，平臺客服電話也無人接聽。

黃女士說：“8月底他們客服就說再續(xù)服務(wù)有優(yōu)惠，我們就充了值。從10月27日開始，他們家政沒有上門。聯(lián)系他們客服，各方面回復(fù)都很慢。我以前買過50次，還剩4次，所以8月到10月之間我用的是舊的套餐，新的套餐我充值完之后一次還沒有使用�！�

51家庭管家官網(wǎng)宣傳圖

記者在黑貓投訴上搜索發(fā)現(xiàn)，反映充值會員無法在51家庭管家上預(yù)約家政服務(wù)的投訴有數(shù)十條。今年4月，佛山的楊女士（化名）充值10800元，至今還有5940元未消費。平臺無法繼續(xù)服務(wù)，可剩余的錢也無法退還。

楊女士說：“很多人有這個情況，很多客戶都已經(jīng)去總部那里拿了債權(quán)書�！�

記者從消費者提供的“客戶債權(quán)確認(rèn)函”中看到，這份文件確認(rèn)用戶購買51家政服務(wù)后的剩余款項。其中提到：“因我司自身運營原因?qū)е潞贤瑹o法履約……經(jīng)我司審核批準(zhǔn)，同意于本確認(rèn)函出具之日解除上述服務(wù)合同，并確認(rèn)上述債權(quán)�！奔偃缦�費者要通過起訴或消委會投訴等方式維權(quán)，法院或仲裁機構(gòu)可以依據(jù)該確認(rèn)函來認(rèn)定雙方之間的債權(quán)債務(wù)關(guān)系。

記者注意到，就在10月15日，51家庭管家還在宣傳雙十一預(yù)售活動，包括“購買保姆、月嫂等服務(wù)返現(xiàn)千元”“推薦朋友體驗贈送保潔券”等。10月19日，該平臺進(jìn)行了三場會員福利直播，并打出“全年ZUI低，破價福利”的宣傳語。目前，“51家庭管家”小程序顯示“休息中，暫停接單”，全線服務(wù)產(chǎn)品均已下架。

昨天下午，中國之聲記者撥通了51家政服務(wù)的客服電話�？头�表示：“平臺服務(wù)確實已經(jīng)暫停。退費的話，微信公眾號上面發(fā)了一個通知，按照上面的指引可以先領(lǐng)取債權(quán)確認(rèn)書，主要是確認(rèn)您在我們公司購買的服務(wù)剩余的款項以及金額大概是多少。領(lǐng)了債權(quán)確認(rèn)書，再等通知統(tǒng)一處理，因為現(xiàn)在公安、司法也在介入跟進(jìn)處理中了。公司遇到困難，如果有轉(zhuǎn)機的話，我們才能重啟，現(xiàn)在公司還在積極想辦法在自救當(dāng)中�！�

51家庭管家的總部地址在廣州市海珠區(qū)。記者從海珠區(qū)了解到，針對51家庭管家經(jīng)營不善導(dǎo)致拖欠員工薪資及客戶預(yù)付充值金問題，海珠區(qū)有關(guān)部門已介入處置，并約談公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，責(zé)成企業(yè)嚴(yán)格履行主體責(zé)任，積極籌措資金，妥善解決員工欠薪和客戶充值金問題。

上海市家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會也發(fā)布消息，近期12345市民熱線等渠道，接到多起針對廣州為想互聯(lián)網(wǎng)科技有限公司上海分公司的投訴，該企業(yè)存在資金鏈斷裂，協(xié)會自投訴量激增以來，已介入并建立應(yīng)急處理小組，協(xié)助企業(yè)妥善處理。

中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江表示，目前對預(yù)付費的監(jiān)管有待完善，這也導(dǎo)致預(yù)付費問題近年來一直是消費投訴的熱點和難點。

陳音江說：“因為消費者事先把錢交給商家，現(xiàn)在法律制度上沒有對資金進(jìn)行明確的監(jiān)管，商家可以對資金進(jìn)行支配，最后如果是商家經(jīng)營不善，或者通過其他途徑轉(zhuǎn)走了，其實消費者最后都很難要回剩余的款項，即使消費者打贏了官司，最后因為商家資不抵債，同樣是很難要回�！�

陳音江認(rèn)為，要解決預(yù)付費的問題，根源是要確保消費者預(yù)交資金的安全。因此，要加強對預(yù)付費的日常管理，比如根據(jù)企業(yè)經(jīng)營信用情況，審批企業(yè)是否可開展預(yù)付費業(yè)務(wù)。陳音江還建議，預(yù)付費的監(jiān)管應(yīng)引起有關(guān)部門的重視，推廣部分地區(qū)治理和規(guī)范預(yù)付款亂象的成功經(jīng)驗，此外相關(guān)立法也應(yīng)該及時跟上。

陳音江說：“其實在很多地方，比如北京有《北京市單用途預(yù)付卡管理條例》，上海也有預(yù)付卡的一些管理規(guī)定，比如說在教育行業(yè)，一次性收費不能超過三個月，一次性收費不能超過60個課時。其實在不同的行業(yè)和不同的地區(qū)已有關(guān)于預(yù)付費的管理規(guī)定，但是因為它可能局限于某個行業(yè)，局限于某個地區(qū)，或者說它的層級還不夠高，在落實的過程當(dāng)中，效果并不明顯。所以我覺得要去解決預(yù)付費的問題，關(guān)鍵還是要從全國的層面加強立法�！�